Telefon orqali mijozlar bilan muloqot qilish qoidalari. Qanday qilib xaridor bilan suhbatni to'g'ri boshlash kerak Mahsulot yoki xizmat haqida qanday qilib to'g'ri gapirish kerak

Har qanday biznesning muvaffaqiyati kompaniya xodimlari bilan uzviy bog'liqdir. Kompaniyaning har bir xodimi mijozlar bilan muloqot qilish psixologiyasini puxta egallashi kerak, desak to'g'riroq bo'lardi. Maqolada biz xodimlarning mijozlar bilan qanday aloqa o'rnatishi kerakligi, odamni qanday qilib xarid qilishga undash va boshqa nozikliklarning asosiy tamoyillarini ko'rib chiqamiz.

Darhol shuni ta'kidlash kerakki, xodimning xushmuomalaligi uning malakali ekanligini anglatmaydi. Suhbat shunday tuzilgan bo'lishi kerakki, iste'molchi albatta xarid qiladi va eng muhimi yana kompaniyaga qaytadi. Shu maqsadda tashkilotlar vaqti-vaqti bilan mijozlar bilan muloqot psixologiyasi bo'yicha treninglar o'tkazadilar.

Mijoz bilan qanday muloqot qilish kerak?

Potentsial xaridor bilan telefon orqali yoki shaxsan gaplashayotgan bo'lsangiz, birinchi taassurotlar juda muhim ekanligini unutmang. Suhbatning keyingi borishi unga bog'liq. Muvaffaqiyatli muloqotni qurish uchun bir qator qoidalar qo'llaniladi. Eng muhimlaridan biri - mijozlarni boshqarish. Siz ko'rsatishingiz kerak faol pozitsiya suhbatda potentsial xaridorning ehtiyojlarini aniqlashga qaratilgan savollarni bering, mahsulotning raqobatchilar tomonidan taklif qilingan analoglardan afzalliklari va farqlari haqida gapiring.
Katta ahamiyatga ega qayta aloqa. Sizning nutqingiz zerikarli monologga o'xshamasligi kerak, suhbatning borishini nazorat qilishda mijozni suhbatga jalb qilish kerak. Agar siz u bilan bahslashmasangiz yoki unga bosim o'tkazmasangiz, mahsulotni tezda sotishga harakat qilsangiz, potentsial xaridor o'zini qulay his qiladi. Taqdimot chiroyli tarzda amalga oshirilishi kerak, mijoz sizdan mahsulotni sotib olish orqali oladigan barcha afzalliklarni batafsil tavsiflab beradi. Mijozingizga biznesga o'xshash maqtovlar ayting, bu suhbatni ijobiy tomonga siljitadi. Eng muhimi, ochiqlik va xayrixohlik...

Suhbat davomida o'zini qanday tutish kerak?

Kompaniya xodimining to'g'ri xatti-harakati juda muhimdir. Agar suhbat tinch bo'lsa, mijoz xarid qilishga ko'proq tayyor bo'ladi. Suhbatdoshingizga tabassum qilish, uning ko'zlariga qarash va qiziqish bildirish muhimdir. Asosiysi, iste'molchiga uning muammosini hal qilishga yordam berishga chin dildan harakat qilish.
Muloqot jarayonida siz monoton va hissiyotsiz gapira olmaysiz. Zerikarli monolog mijoz jumlaning o'rtasida to'xtatiladi. Katta ehtimol bilan, bunday xaridor kompaniyani tark etadi va uni qiziqtiradigan narsalarni sotib oladi. Siz juda tez yoki sekin gapira olmaysiz. topishga harakat qiling optimal nutq tezligi. Korxona xodimlari rivojlanishi kerak diksiya. Suhbatdoshingizga nimani etkazmoqchi ekanligingizni tushunish uchun nutqning ravshanligi muhimdir. Ko'proq ishonchni professional terminologiyani mukammal biladigan va keng qamrovli mutaxassislar yaratadi so'z boyligi. Mijozlar bilan muloqot qilish psixologiyasi suhbatdagi savollarning ahamiyati va iste'molchi nomidan to'g'ri foydalanishga asoslanadi. Shuni yodda tutish kerakki, odamga odobli tarzda, ismi va otasining ismi bilan murojaat qilish kerak. Suhbat davomida siz mijozni diqqat bilan tinglashingiz kerak. Agar u sizga shaxsiy muammolari haqida aytmoqchi bo'lsa, uning gapini to'xtatmang. Faqat suhbatni tranzaktsiya mavzusiga qaytarishga harakat qiling. Odamni iloji boricha batafsil javob berishga undaydigan ochiq savollarni bering.

Mahsulot yoki xizmat haqida qanday qilib to'g'ri gapirish kerak?

Xodim mijozga taklif qilingan mahsulot yoki xizmat haqida aytib berishni boshlagan va u allaqachon zerikib qolgan holatlar mavjud. Qanday qilib mahsulotni to'g'ri taqdim etish va konvertatsiya qilish uchun dialogni qurish ishonchsiz odam doimiy, sodiq mijozga aylanasizmi? Sotuvchi oldida turgan birinchi vazifa diqqatni jalb qilish va mijozni qiziqtiradi. Unga yangi modelning kelishi, aktsiyalar va chegirmalar haqida gapirib bering, so'ngra taklif etilayotgan mahsulotning ijobiy xususiyatlari va afzalliklariga e'tibor qarating. Agar biror kishi noutbuk sotib olmoqchi bo'lsa, u o'zining ustuvorligi nima ekanligini va sotib olish uchun qancha pul sarflashni kutayotganini bilishi kerak.
Mijozning ehtiyojlarini aniqlab, faqat uni qiziqtirgan narsalarga e'tibor qarating. Agar siz, albatta, shartnoma tuzmoqchi bo'lsangiz, uni ko'p miqdorda qiziq bo'lmagan ma'lumotlar bilan zeriktirmasligingiz kerak. Oxirgi qadam - potentsial xaridorni harakatga undash, ya'ni xarid qilish va e'tirozlarni ko'rib chiqish. Agar siz mahsulot yoki xizmatni sotish vazifasini bajarmagan bo'lsangiz ham, mijozga nisbatan muloyim va do'stona munosabatda bo'ling. Agar biror kishi xizmat sifati haqida yoqimli taassurot qolsa, u keyingi safar albatta kompaniya bilan bog'lanadi va shu bilan siz uzoq muddatda maqsadingizga erishasiz. Shunday qilib, nafaqat yaxshilash juda muhimdir shaxslararo munosabatlar, balki biznesni rivojlantirish uchun ham.

Ushbu maqoladan siz quyidagilarni bilib olasiz:

• Mijoz bilan to'g'ri muloqot qilish haqida nimalarni bilishingiz kerak
• Qanday qilib mijoz bilan muloqotni kompaniyangizning oltin fondiga aylantirish mumkin
• Mijozlar bilan muloqot qilishning eng yaxshi usullari qanday?
• Mijoz bilan muloqot qilishda nima qilmaslik kerak

Bugungi kunda butun dunyo bo'ylab odamlar o'rtasidagi biznes aloqalari asosan savdoga asoslangan. Bu nafaqat tovarlarni sotish, balki xizmatlar, mualliflik huquqlari va boshqalar bo'lishi mumkin. Shunday qilib, bizning jamiyatimiz bir-biri bilan doimiy aloqada bo'lgan xaridor va sotuvchilarga bo'lingan. Va barcha savdo operatsiyalarining muvaffaqiyati ushbu hamkorlik qanchalik sifatli bo'lishiga, mijozlar bilan muloqot qanchalik malakali bo'lishiga bog'liq. Albatta, bu savdo biznesining muvaffaqiyati uchun yagona mezon emas, birinchi navbatda, mahsulot yoki xizmatning o'zi muhim; Ammo to'g'ri muloqot yordamida ko'plab kamchiliklarni qoplash mumkin. Xizmatdan mamnun bo'lgan xaridor, albatta, raqobatchilarga borishdan ko'ra yana sizga qaytib keladi. Va aksincha, agar sizning xodimlaringiz tashrif buyuruvchilarga etarlicha e'tiborli bo'lmasa yoki qo'pol bo'lsa, mahsulot sifati qanchalik yuqori bo'lishidan qat'i nazar, xaridor do'koningiz ostonasidan yana o'tmaydi. Ushbu maqolada iste'molchilar bilan o'zaro munosabatlarning barcha nuanslari ko'rib chiqiladi, to'g'ri muloqotga misollar keltiriladi, ishlatilmasligi kerak bo'lgan iboralar ko'rib chiqiladi, shuningdek, psixologik nuqtai nazardan muvaffaqiyatli bo'lgan turli xil usullar ko'rib chiqiladi. Maqola mijoz bilan muloqot qilish va yangi mijozlarni jalb qilishda malakali ketma-ketlikni yaratishga yordam beradi.

Qanday qilib mijozlar bilan to'g'ri aloqa o'rnatish kerak

Mijoz bilan aloqa qanday tuzilganidan qat'i nazar - telefon yoki shaxsiy aloqa orqali - bu asosiy rol o'ynaydigan va oxir-oqibat suhbatning natijasiga ta'sir qiladigan birinchi taassurotdir. Bu erda bir qator qoidalarga rioya qilish, shuningdek, iste'molchi bilan muloqot qilishda bosqichlar ketma-ketligiga rioya qilish muhimdir. Eng muhim qoida- suhbatni o'zingiz xohlagan tomonga yo'naltirish va suhbatdoshni yo'naltirish. Siz unga nafaqat mahsulotingiz va xizmatingizning afzalliklari va siz bilan hamkorlik qilishning afzalliklari haqida aytib berishingiz, balki mijozning ehtiyojlari va afzalliklarini aniqlash uchun o'z vaqtida to'g'ri savollarni berishingiz kerak.
Muloqot ochiq va do'stona bo'lishi kerak: ovozingizni ko'tarmasligingiz, bahslashmasligingiz, xaridorga bosim o'tkazmasligingiz, mahsulotingizni unga yuklamasligingiz yoki ortiqcha bezovta qilmasligingiz kerak. Ammo suhbatning etakchisi bo'lish va hamma narsani nazorat ostida ushlab turish muhimdir. Suhbatdoshni muloqotga jalb qilish, shunchaki yodlangan zerikarli nutqni gapirish emas, balki suhbatni o'tkazish muhimdir. Siz uni mahsulotingiz yoki xizmatingiz bilan qiziqtirishingiz, shuningdek, ishonchni qozonishingiz va uni siz bilan muloqot qilishga ko'ndirishingiz kerak.
Mijozlarning e'tirozlarini qanday qilib to'g'ri tushuntirish kerak? O'quv dasturida bilib oling

Suhbat davomida o'zini qanday tutish kerak

Xodimlarning to'g'ri xatti-harakati katta rol o'ynaydi. Agar menejerning mijoz bilan hamkorligi muvaffaqiyatli bo'lsa, sotib olish ehtimoli sezilarli darajada oshadi. Xaridorga to'g'ri va bir vaqtning o'zida befarq e'tibor ko'rsatish, uning qoniqishidan manfaatdor ekanligingizni ko'rsatish muhimdir. Buning uchun suhbatdoshingizni tabassum va do‘stona ohang yordamida mag‘lub eta olishingiz kerak. Muloqotda hissiylik ham juda muhim: agar siz monotonda gapirsangiz, xaridor sizga ham, mahsulotga ham qiziqish bildirmaydi. Agar suhbat davomida siz to'g'ri his-tuyg'ulardan foydalansangiz, bu suhbatdoshni qiziqtirishga yordam beradi va suhbatni yanada jonli va xotirjam qiladi.
Har bir sotuvchi yaxshi diksiyaga ega bo'lishi kerak. Bu nafaqat xaridorga aniq nima deyish kerakligini bilish, balki buni aniq va to'g'ri bajara olish ham muhimdir. Menejerning nutqida nuqson bo'lmasligi kerak. Xaridor uning oldida mahsulot haqida gapirishni, uning barcha savollariga javob berishni va suhbatlashish yoqimli bo'lgan haqiqiy professionalni ko'rishi kerak. Ikki so'zni birlashtira olmaydigan ishonchsiz xodimga hech kim qiziqmaydi. Mijoz bilan muloqot qilishda u bilan tanishish va kelajakda unga ismi bilan murojaat qilish ham muhimdir. Ushbu psixologik uslub suhbatdoshni yutib olishga yordam beradi, muloqotga ko'proq shaxsiy xususiyat beradi. Xaridorni tinglash juda muhim va hech qanday holatda uni to'xtatmang, lekin ayni paytda u asosiy mavzudan uzoqlasha boshlasa, suhbatni to'g'ri yo'nalishga yo'naltirish.

Mahsulot yoki xizmat haqida qanday qilib to'g'ri gapirish kerak

Suhbatning birinchi bosqichida savdo mijozi bilan muloqot qilishda qiyinchiliklar ko'pincha paydo bo'ladi - u dastlab mahsulot haqida eshitishdan manfaatdor emas. Qanday qilib mahsulot yoki xizmatingizni xaridorga foydali tarzda taqdim etish mumkin? Asosiy vazifa - uni mahsulotga qiziqtirish va kompaniyangizga e'tiborni jalb qilish. Odamlar reklama aktsiyalari va maxsus takliflarni yaxshi ko'radilar va siz yangi mijozlarni jalb qilish, shuningdek, mavjudlarini saqlab qolish uchun bundan foydalana olmaysiz. Iste'molchi bilan muloqotda bo'lganingizda, ularga davom etayotgan aksiyalar haqida gapirib bering, ushbu mahsulotni sotib olishning barcha afzalliklarini tushuntiring va yaqinda bozorga kirgan yangi mahsulotga qiziqish bildiring. Mijozning barcha istak va talablariga javob beradigan, unga mos keladigan mahsulotni taklif qilish uchun uning ehtiyojlari va manfaatlarini bilib oling.
Xaridorning talablari to'g'risida qaror qabul qilib, uning e'tiborini faqat uni qiziqtiradigan tafsilotlarga qarating. Suhbatdoshingizni haddan tashqari ko'p ma'lumot bilan ortiqcha yuklashning hojati yo'q, unda u faqat chalkashib ketadi. Muloqot paytida diqqatni to'g'ri joylashtirish va mahsulotni mijozga qiziq bo'lgan parametrlarga muvofiq aniq tasvirlash etarli bo'ladi. Yakuniy bosqich - potentsial xaridorning barcha e'tirozlari bilan ishlash, shu bilan uning shubhalarini yo'q qilish va uni xarid qilishga undash. Agar iste'molchi siz bilan muloqot qilgandan so'ng, mahsulotni sotib olish yoki xizmat uchun to'lashdan bosh tortsa ham, siz unga nisbatan do'stona va xushmuomala bo'lishingiz kerak. Keyin sizning professionalligingizni va tanlovda yordam berish istagingizni eslab, kelajakda tashrif buyuruvchi sizga kelishi ehtimoli juda yuqori. Shunday qilib, agar siz o'z biznesingizni rivojlantirmoqchi bo'lsangiz, mijoz bilan muloqot qilishda bosqichlarning to'g'ri ketma-ketligiga rioya qilish juda muhimdir.

Mijozlar bilan muloqot qilishning oddiy qoidalari

Muvaffaqiyatli savdoning ko'plab misollari bor, agar odam shunchaki qiziqish tufayli do'konga kirgan va savdo maydonchasi xodimi bilan gaplashgandan so'ng, u xarid bilan chiqqan. Bu sotuvchining professionalligi va yuqori darajadagi tayyorgarligidan dalolat beradi. Ko'pgina iste'molchilarni xarid qilishga undash kerak. Shu maqsadda savdo va psixologiya sohasidagi mutaxassislar bir qator qoidalarni ishlab chiqdilar. Agar savdo menejerlari ularga ergashsa, kompaniyaning aylanmasi albatta oshadi.

1. Mijozlarga e'tibor qaratish. Mijoz bilan muloqot qilishda eng muhimi, uni o'zingizniki emas, balki uning manfaatlarini ko'zlayotganligingizga va unga haqiqatan ham yordam berishni xohlayotganingizga ishontirishdir. Bu xaridorda ishonchni kuchaytiradi va uni qozonishga yordam beradi. Ochiqlik va xayrixohlik muvaffaqiyatning asosiy kalitlaridan biridir. Mehmon sizga savol berganda, ayniqsa ehtiyot bo'lishingiz kerak. Javoblar imkon qadar ma'lumotli va batafsil bo'lishi kerak. Siz xaridor siz uchun muhim ekanligini ko'rsatishingiz kerak va siz uning barcha savollariga javob berishga tayyormiz. Befarq, quruq gaplar xizmat sifati haqida yomon taassurot qoldiradi.

Sizning qiziqishingizni ko'rsatishning bir necha yo'li mavjud:

• Xaridor bilan gaplashayotganda sizning e'tiboringiz faqat unga qaratilishi kerak. Sizni begona narsalar bilan chalg'itishingiz mumkin emas;
• muloqot hissiy jihatdan zaryadlangan bo'lishi kerak. Suhbatdoshning oldida robot emas, balki tirik odamni ko'rishi muhim;
• muloqot qilishda suhbatdoshingizning ko'zlariga qarash kerak;
• mijozni nafaqat tinglashga, balki gapirishga ham undaydigan dialog o'tkazish muhimdir;
• Xaridor uchun imkon qadar qimmatli mahsulot haqida ko'proq ma'lumot berish kerak, lekin ayni paytda keraksiz ma'lumotlar bilan ortiqcha yuklamaslikdan ehtiyot bo'ling.

Xaridor bilan muloqot qilishda unga iloji boricha tushunarli tilda gapirishga harakat qiling. Biror kishi tushunmaydigan professional terminologiyani o'rganishga hojat yo'q. Agar biz, masalan, blender haqida gapiradigan bo'lsak, uning quvvati 1500 vatt ekanligini aytish shart emas. Ushbu ma'lumot mijoz uchun mutlaqo foydasiz bo'lishi mumkin. Agar siz u bilan maydalanishi mumkin bo'lgan asosiy mahsulotlarni sanab o'tsangiz, bu juda yaxshi bo'ladi. Shu tarzda siz mahsulotning texnik xususiyatlari haqida gapirib berasiz, lekin ular nafaqat sizga, balki xaridorga ham tushunarli bo'ladi.

1. Mijoz darajasiga tushmang. Bir qarashda, bu juda g'alati maslahat, chunki birinchi qoida xaridor bilan uning tilida gaplashish kerakligini aytadi. Bu inkor etib bo'lmaydi. Ushbu qoida faqat mijoz bilan muloqot qilishda nizo kelib chiqish ehtimolidan ogohlantirish uchun yaratilgan. Xaridorlar kontingenti butunlay boshqacha va ularning hammasi ham adekvat muloqot qilishni bilishmaydi, bu esa o'zlariga haqoratli va qo'pollikdan foydalanishga imkon beradi. Aynan mana shunday hollarda odam odobsiz odamlarga o'xshamaslik va tajovuzkorlik bilan javob berish kerak. Har doim xushmuomala va do'stona bo'lish uchun xotirjamlikni saqlash va kuch topa olish muhimdir. Siz ishlayotgan kompaniyaning obro'si unga bog'liq.
2. Xaridor har doim haq. Bu barcha savdo menejerlari tomonidan uzoq vaqtdan beri kaltaklangan va yoddan o'rganilgan qoidadir. Ammo bu mutlaqo to'g'ri emas. Har bir sotuvchi, aslida, mijoz juda kamdan-kam hollarda haq ekanligini tushunadi. Aksariyat potentsial xaridorlar nimani xohlashlarini bilishmaydi va sizning do'koningiz mahsulotlarini sizdan ko'ra kamroq tushunishadi. Siz mijoz emas, do'kon egasisiz va bu yerda siz mas'ulsiz, chunki u bilan sodir bo'ladigan hamma narsa sizga bog'liq: u o'ziga kerakli mahsulotni topa oladimi, xarid bilan chiqib ketadimi. Lekin xaridor hech qanday holatda buni bilmasligi kerak. U faqat o'zi haq ekaniga ishonishi kerak.
3. Qattiq turmang. Mahsulot yoki xizmatingizni taklif qilayotganda, juda uzoqqa bormang va haddan tashqari bezovta bo'lmang. Xaridorga bosim o'tkazishning hojati yo'q, agar u buni qilishga tayyor emasligi sezilsa, uni hozir tanlashga va sotib olishga majbur qiladi. Odam siz unga umuman kerak bo'lmagan mahsulotni yuklaganingizdek taassurot qoldirmasligi kerak.
4. Yo'qolmang. Agar biz bir martalik sotuv haqida emas, balki uzoq muddatli hamkorlik (tovarlarni muntazam etkazib berish, qurilish, yirik loyihalar va boshqalar) haqida gapirmasak, kompaniya mijozlari bilan muloqot qilishning juda muhim qoidasi doimo aloqada bo'lishdir. Birinchidan, mijoz ish qanday ketayotganini va jarayonning qaysi bosqichida ekanligini, hamma narsa reja bo'yicha ketyaptimi yoki yo'qligini bilishni xohlaydi. Ikkinchidan, mijoz dastlabki loyiha rejasiga ba'zi o'zgartirishlar kiritishni xohlashi mumkin. Aloqani saqlab qolish sizning manfaatingiz uchundir. Agar mijoz bir kundan ko'proq vaqt sarflagan ish natijasidan norozi bo'lib qolsa, oraliq bosqichlarda tekshirish va tuzatishlar kiritilgandan ko'ra, hamma narsani tuzatish ancha qiyin bo'ladi.

Ushbu beshta muloqot qoidalari sizga nafaqat topishga yordam beradi to'g'ri yondashuv va suhbat uchun har qanday xaridorni yutib oling, balki uni bitimning yakuniga keltiring.

Mijozlar bilan aloqa qilishning umumiy qabul qilingan asosiy standartlari

Har bir o'zini hurmat qiladigan tashkilot kompaniya mijozlari bilan muloqot qilish uchun ichki qoidalar va standartlarni ishlab chiqishi kerak. Ular xaridor bilan to'g'ri muloqot o'rnatishga va u bilan aloqa bosqichlarining malakali ketma-ketligini qurishga qaratilgan. Ushbu maqolada siz o'zingizning qoidalaringizni ishlab chiqishingiz mumkin bo'lgan asosiy standartlar tasvirlangan.
1. Mijozga hissiy munosabat va ochiqlik. Savdo maydonchasi yoki savdo ofisining xodimlari tashrif buyuruvchi ular bilan bog'lanishni xohlaydigan tarzda qarashlari kerak. Bu erda biz xodimlarning tashqi xususiyatlari haqida emas, balki, aytmoqchi, bu ham muhim, balki maslahat va yordam berishga tayyor bo'lgan do'stona menejer qiyofasi haqida. Albatta, sotuvchilar ham odamlar va yomon kayfiyatda bo'lish huquqiga ega, ammo bu hech qanday tarzda mijozlar bilan muloqotga ta'sir qilmasligi kerak. Uyda yoki ko'chada yomon kayfiyat qoldirilishi kerak, va ish joyida xodim do'stona tabassum bilan bo'lishi kerak va mehmonlarni yuzida nordon ifoda bilan qo'rqitmasligi kerak.
2. Mijoz kutmasligi kerak. Bir-ikki soat navbatda o'tirishni orzu qiladigan odam bo'lmasa kerak. Kutish har kim uchun og'riqli. Shuning uchun, mijozlarga xizmat ko'rsatish imkon qadar kamroq kutib turgan tashrif buyuruvchilar bo'ladigan tarzda tuzilganligini ta'minlash muhimdir. Agar shunday odamlar bo'lsa, siz navbatda turganlarga maksimal darajada g'amxo'rlik qilishingiz kerak. Birinchidan, siz odamdan kechirim so'rashingiz va unga qancha vaqt xizmat qilishini aniqlab olishingiz kerak. Ko'pincha bu juda muhim, chunki bu vaqtda u boshqa masalalarni hal qila oladi. Shuningdek, mehmon zalda o'z navbatini kutayotgan bo'lsa, uni biror narsa bilan band qilish kerak: bu jurnallar, kataloglar, choy, qahva bo'lishi mumkin. Eng muhimi, vaziyat yuzaga kelmaydi: mehmon keldi, lekin siz band bo'lganingiz uchun unga e'tibor bermadingiz. Mijoz bilan uchrashish va unga albatta xizmat ko'rsatishini bildirish muhimdir.
3. Muloqot o`tkaza olish. Suhbatdoshingizni mag'lub etish va uni hayratda qoldirish uchun siz nafaqat u bilan, balki raqobatchilaringizga nisbatan xushmuomala bo'lishingiz kerak. O'zingizning mahsulotingizni boshqalarning kamchiliklari va afzalliklaringizni ko'rsatib, boshqa birov bilan solishtirmasligingiz kerak. Raqobatchilaringizni muhokama qilsangiz, ishonchni mustahkamlashingiz dargumon. O'zini haddan tashqari reklama qilishning hojati yo'q: bu maqtanish va mavjud afzalliklarni bo'rttirish kabi ko'rinadi.
Katta monologlardan, uzun tavsif va tushuntirishlardan qochish yaxshiroqdir. Muayyan mahsulotning asosiy xususiyatlari va afzalliklarini esga olish va xaridorga keraksiz ma'lumotlar bilan ortiqcha yuklamasdan uning mohiyatini etkazish kerak. Agar siz juda ko'p va uzoq vaqt gapirsangiz, birinchidan, siz o'zingizni osongina chalg'itishingiz mumkin, ikkinchidan, mijozni tezda charchatishingiz mumkin. Mehmon sizni tinglashdan charchamasligi uchun siz u bilan suhbat shaklida muloqot qilishingiz, savollar berishingiz va uni suhbatga jalb qilishingiz kerak.
4. Eshitish va tinglay olish. Ushbu o'xshash tushunchalar biroz farq qiladi, chunki tinglash va eshitish boshqa narsalardir va savdo va mijozlar bilan muloqot qilishda haqiqiy professional bu farqlarni bilishi kerak. Tinglash - bu suhbatdoshingizga tinglayotganingizni ko'rsatish qobiliyati. Har kim o'zlashtira oladigan faol tinglashning o'ziga xos texnikasi mavjud: siz ko'zlarga qarashingiz, bosh chayqishingiz va xalaqit bermasligingiz kerak.
Eshitish qobiliyati - bu nafaqat odamni tinglash, balki u sizga aytmoqchi bo'lgan hamma narsani tushunish qobiliyatidir. U bilan muloqot paytida xaridorni tushunish ko'pincha juda qiyin. Bu erda ko'plab omillar rol o'ynaydi: odamlar bir xil narsalarni boshqacha ko'radilar, inson o'z fikrlari va istaklarini to'g'ri ifodalash uchun har doim ham etarli bilimga ega emas. Bunday hollarda siz haqiqatning tubiga bemalol kirib, etakchi savollarni berishingiz va iloji boricha ko'proq tafsilotlarni va tafsilotlarni bilib olishingiz kerak. Ba'zan o'zingizni suhbatdoshingizning o'rniga qo'yib, savolga uning ko'zlari bilan qarash kifoya. Odamlarni tinglash qobiliyatini o'zlashtirganingizda, siz nafaqat xaridorga uning muammosini tezda hal qilishda yordam bera olasiz, balki uni osongina manipulyatsiya qila olasiz, bu sotuvchi uchun foydalidir.
5. Mijozning nomi bilan murojaat qiling. Qanday qilib suhbatdoshingizni faqat bir so'z bilan yutib olishingiz mumkin? Uning ismini ayting. Mijoz bilan muloqot qilishda katta muvaffaqiyatga erishgan oddiy haqiqat. Biror kishiga ismingiz bilan murojaat qilsangiz, u uchun yanada qulay, jozibali va ishonchli muhit yaratadi, shuningdek, ushbu xaridorning siz uchun muhimligini ta'kidlaydi.
6. Yolg'on gapirmang. Agar yolg'onga tushib qolsangiz, obro'ingiz butunlay buziladi. Hech qachon mahsulotning afzalliklarini bo'rttirmang yoki haqiqatga mos kelmaydigan narsalarni aytmang. Hatto kichik yolg'on ham tuzatib bo'lmaydigan zarar etkazishi va mijozning ishonchini yo'qotishiga olib kelishi mumkin.
7. Har doim talab qilinganidan bir oz ko'proq narsani bajaring. Juda oddiy, ammo ayni paytda samarali texnika. Iste'molchi kutganidan oshib ketish juda oson. Siz unga biroz ko'proq e'tibor berishingiz, qo'shimcha, hatto eng ahamiyatsiz xizmat ko'rsatishingiz, uni yoqimli ajablantirishingiz kerak va u sizning doimiy mijozingizga aylanadi. Xaridor uchun qandaydir qo'shimcha bonus ko'rinishida qancha ko'p ish qilsangiz, evaziga shuncha ko'p olasiz. Agar siz uni o'zgacha xulq-atvoringiz bilan maftun qilsangiz, u siz bilan keyingi hamkorlik haqida gaplashishga ko'proq tayyor va katta qiziqish bilan bo'ladi.

Mijoz bilan muloqotning ketma-ket bosqichlari

1-bosqich. "Aloqa o'rnatish" yoki "Aloqani o'rnatish"

Ushbu bosqichsiz har qanday savdo yoki bitimni amalga oshirish mumkin emas.
Maqsad: potentsial xaridorning e'tiborini o'zingizga jalb qilish va keyingi muloqotni rag'batlantirish.
Mijozning ehtiyojlarini aniqlashga o'tishdan oldin, u bilan mavhum mavzularda muloqot qilish tavsiya etiladi. Mehmon bilan aloqa o'rnatishning bir qancha usullari mavjud. Siz choy, qahva taklif qilishingiz, bir-ikkita maqtovlar aytishingiz mumkin va hokazo.
Xaridor bilan uning harakatlari bilan aloqa o'rnatishga muvaffaq bo'lganingizni tushunish juda oson. Agar u faol muloqotga kirishsa, sotuvchining so'zlari va harakatlariga ijobiy munosabatda bo'lsa, o'zini erkin va xotirjam tutsa, biz aloqa o'rnatilgan degan xulosaga kelishimiz mumkin. Agar mijoz tarang, tarang bo'lsa, muloqot qilishdan qochsa, savollarga quruq va qisqa javob bersa va uzoqqa qarasa, bu aloqa o'rnatishning imkoni yo'qligini ko'rsatadi. Bunday holda, turli xil usullardan foydalangan holda, aloqa o'rnatish bosqichiga ko'proq e'tibor berish kerak.

2-bosqich. Ehtiyojlarni aniqlash

Maqsad: mijozning xohish va istaklarini aniqlash.
Menejer xaridorning xohish-istaklarini qanchalik to'g'ri aniqlay olsa, u mahsulotni taqdim eta oladi, bu esa oxir-oqibat xaridga olib keladi.
Mijozning ehtiyojlarini bilish uchun menejer u bilan muloqot qilishda to'g'ri ketma-ketlikni qo'llashi, to'g'ri savol bera olishi, suhbatdoshni tinglashi va tushunishi kerak.

3-bosqich. Taqdimot

Maqsad: aloqaning ikkinchi bosqichida aniqlangan ehtiyojlaridan kelib chiqib, xaridorga aynan nimani taklif qilish.
Mahsulot yoki xizmatni taqdim etishda asosiy narsa mijozga mahsulotni sotib olishning afzalliklarini etkazishdir. Bu erda "foyda" va "afzallik" tushunchalarini chalkashtirmaslik kerak.
Afzallik- bu o'ziga xos mahsulotning analoglar bilan solishtirganda afzalligi. Ushbu mahsulotni sotib olgan har bir kishi ushbu imtiyozga ega bo'ladi.
Foyda- bu aniq xaridorning o'ziga xos ehtiyojlarini qondira oladigan mahsulotning xususiyati yoki xususiyati.
Shunday qilib, tashrif buyuruvchi bilan muloqotda aniqlangan barcha ehtiyojlarni bilish, faqat o'z xususiyatlariga ko'ra mijozning xohishiga mos keladigan mahsulotni to'g'ri taqdim etish qoladi. Ma'lum bo'lishicha, mahsulotning har qanday parametrlari ma'lum bir mijoz uchun foydali bo'lishi mumkin.

4-bosqich. E'tirozlar bilan ishlash

Maqsad: xaridorning mahsulot sifati yoki uning talablarga muvofiqligi, shuningdek, sotib olish zarurati haqidagi shubhalarini yo'q qilish.
Mijoz bilan o'zaro munosabatlarning oldingi bosqichlari qanchalik yaxshi ishlab chiqilsa, e'tirozlar shunchalik kam bo'ladi. Ehtimol, menejer barcha aloqalarni shunchalik to'g'ri olib boradiki, u hech qanday e'tirozlarga duch kelmaydi.
Ko'pincha e'tirozlar quyidagilar bilan bog'liq:

• xaridorlarning barcha ehtiyojlari aniqlanmagan;
• Dastlab, yomon aloqa o'rnatildi va mijoz bilan muloqot qilish uchun etarli vaqt sarflanmadi;
• taqdimot ma'lumotga ega emas edi va bera olmadi to'liq tavsif tovarlar va shu bilan xaridorning barcha savollariga javob beradi.

Savdoda muvaffaqiyatga erishmoqchi bo'lgan har bir menejer e'tirozlar sonini minimallashtirishga harakat qilishi kerak, chunki ularning ortiqcha bo'lishi mijoz bilan o'zaro munosabatlarning yomon bajarilganligidan dalolat beradi.
E'tirozlardan butunlay qochish har doim ham mumkin bo'lmaydi, shuning uchun ularga to'g'ri javob berishni va tegishli choralarni ko'rishni o'rganishingiz kerak.
E'tirozlarni ko'rib chiqish sxemasiga qat'iy rioya qiling:

• xaridorning e'tirozini tinglash;
• uning his-tuyg'ularini tushunish iboralari yordamida tekislang ("Men sizning g'azabingizni tushunaman", "Ha, men bu yoqimsiz ekanligiga qo'shilaman ...", "Men bu nima ekanligini tushunaman ...", "Men sizni tushunaman");
• etakchi savollar orqali kerakli tushuntirishlarni olish;
• muammoning muqobil yechimini taklif qilish.

Bosqich 5. Bitimning tugallanishi

Maqsad: xaridorni xarid qilishga jalb qilish va uning qarorining to'g'riligini tasdiqlash.
Tranzaksiyani yakunlash bosqichida mijoz xarid qilishga tayyor ekanligiga ishonch hosil qilishingiz kerak. Menejer buni xatti-harakati bilan baholashi mumkin:

• mijoz allaqachon mahsulot haqida ijobiy fikrni shakllantirgan;
• u menejerning so'zlariga qo'shiladi;
• to'g'ridan-to'g'ri tovarlarni sotib olishga yoki xizmatlar ko'rsatish uchun shartnoma tuzishga tayyorligini aytadi;
• tafsilotlarni aniqlashtirishga qiziqadi.

Tranzaksiyani yakunlash usullari:

• iltifot usuli ("Siz qildingiz to'g'ri tanlov»);
• ma'lum vaqt oralig'ini belgilovchi usul ("Agar siz uch kun ichida xarid qilsangiz, sizga 20% chegirma beriladi");
• g'alaba qozonish varianti ("O'lchagichlarni ertaga yoki jumaga yuboringmi?").

Kompaniyaning aylanmasi bevosita mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha menejerning professionalligiga bog'liq. U qanchalik ko'p ko'nikma va texnikaga ega bo'lsa, u oxir-oqibat shunchalik ko'p sotishga qodir bo'ladi. Shu bois xodimlarni doimiy ravishda o‘qitish va malakasini oshirish, ularni o‘quv mashg‘ulotlari va ma’ruzalarga jo‘natish, rivojlantirish va rag‘batlantirish muhim ahamiyatga ega.

Mijozlar bilan muloqot psixologiyasi: qiyin iste'molchilar bilan ishlashning samarali usullari

Qiyin mijozlar tufayli siz kompaniyangizning kamchiliklarini tezda aniqlashingiz va bartaraf etishingiz mumkin, chunki bunday tashrif buyuruvchilar ularni sizga ko'rsatishga shoshilishadi. Bunday mijozlar bilan ishlash printsipi - ular ko'rsatadigan bosimni e'tiborsiz qoldirmasdan, neytrallash va shu bilan birga ularni sodiq mijozlar maqomiga aylantira olishdir.

• Mijozning qo'polligi va tajovuzkorligi.

Mijoz bilan muloqot qilishda, agar u o'zini noloyiq tutsa, siz hech qachon unga o'xshamasligingiz kerak. Qo'pollik, haqorat, hurmatsiz so'zlar va imo-ishoralarga javoban u faqat sizning do'stona va xotirjamligingizni ko'rishi kerak. Suhbatdoshingiz sizni g'azablantirishiga yo'l qo'yolmaysiz.
Qo'pollik o'zining aybsizligini isbotlash yoki o'z manfaatlarini himoya qilishning boshqa usullari bo'lmagan hollarda qo'llaniladi. Biror kishi boshqa barcha usullarni sinab ko'rsa, barcha dalillarni ishlatib, sabr-toqatni yo'qotsa, u qo'pollik qila boshlaydi. Shuning uchun bunday qattiqqo'llik suhbatdoshning kuchini bildirmaydi, balki uning nochorligini bildiradi.
Bunday mijozlar bilan ishlashda ularga bug'ni tashlash va muammoni hal qilishga tayyor ekanligingizni ko'rsatish imkoniyatini berish muhimdir. Mijozni xalaqit bermasdan tinglashingiz kerak. To'g'ri ish - barcha his-tuyg'ularni bir chetga surib qo'yish va ma'lumot taqdimotiga e'tibor bermasdan, masalaning mohiyatiga kirishdir. Buning uchun siz suhbatdoshingizga qanchalik qasam ichmasin, uni xotirjam tinglashga tayyor ekanligingizni, bahslashish niyatida emasligingizni, balki muammoni hal qilishda yordam berishni xohlayotganingizni ko'rsatishingiz kerak.
Boshqa tashrif buyuruvchilar oldida janjal sodir bo'lgan taqdirda, shaxsiy yoki imkon qadar begonalardan aloqani davom ettirish uchun mijozni imkon qadar tezroq olib ketishga harakat qiling.

• Yumshoqlik, uyatchanlik.

Bunday odamlar borki, ular uyatchan, chalg'itishni xohlamaydilar yoki tabiatan juda uyatchan bo'lib, o'zlari bilan aloqa qilmaydilar. Menejer bunday mijozlar bilan muloqot qilganda, u iloji boricha yumshoqlik ko'rsatishi kerak: bosimsiz, ko'proq tabassum, dalda beruvchi so'zlar, qaror qabul qilishga undash. Bunday xaridorni boshqarish va boshqarish, tanlov qilishga yordam berish va shu bilan birga juda xushmuomala va beparvo bo'lish kerak.

• Mijozning qat'iyatsizligi.

Qat'iy odamlarni yumshoq odamlar bilan aralashtirmang. Qat'iy bo'lmagan mijozlar, asosan, xato qilishdan qo'rqadigan va shuning uchun tanlov qila olmaydigan yoki printsipial ravishda sotib olish kerakligini hal qila olmaydiganlardir. Bunday xaridorlar doimiy ravishda o'zlari qabul qilgan qarorni shubha ostiga qo'yadilar, tafsilotlarni aniqlaydilar va qayta-qayta maslahat so'rashadi. Ular uchun faqat bitta narsani tanlash qiyin. Ular bir xil mahsulotning turli modellari o'rtasida shoshilishadi va o'zlariga mos keladiganini tanlay olmaydilar, chunki ular eng yaxshisi ekanligiga shubha qilishadi. Bunday mijozlar bilan muloqot qilishda siz tanlovingizni qasddan toraytirishingiz kerak. Siz ularga bir vaqtning o'zida oltita variantni taklif qilmasligingiz kerak, ularning e'tiborini ikkitasiga qaratish kifoya va agar ular bu variantlardan bosh tortsa, qolgan ikkitasini taklif qiling. Shunday qilib, siz mijozlarga to'g'ri tanlov qilishga yordam berasiz va xarid bir necha kunga cho'zilmaydi.
Bunday mijozlarga bosim o'tkazmaslik yoki shoshilmaslik kerak. Hech qanday holatda ularning qat'iyatsizligidan charchaganingizni ko'rsatmang, aksincha, ularning to'g'ri tanlov qilish istagini rag'batlantirishga va qo'llab-quvvatlashga harakat qiling. Xaridor bilan muloqot qilishda siz uning barcha shubhalarini yo'q qilib, unga ishonchni singdirishingiz kerak.
Qarorsiz odamni xarid qilishga undash uchun ko'pincha mahsulotni to'g'ri taqdim etishning o'zi etarli emas. Qo'shimcha vositalardan foydalanish kerak. Bunday holda, siz ushbu mahsulotning cheklangan miqdorini, yaqinlashib kelayotgan narx oshishini yoki xaridorni sotib olishni kechiktirmaslik kerakligini tushunishga majbur qiladigan boshqa narsalarni ko'rsatishingiz kerak, lekin shoshilib, qaror qabul qilish kerak.
Ko'proq oraliq tuzatishlar umuman kelishuvga erishish uchun ko'proq imkoniyatlarni anglatadi. Mijoz kelajakda o'z fikrini o'zgartirishiga yo'l qo'ymaslik uchun, kelishilgan masalalar ustida ish olib borilayotganligini ayting. Ba'zan bu xaridor yana bunga qaytmasligi uchun ataylab amalga oshiriladi. U o'z shubhalari bilan cheksiz shug'ullanish, vaqtni behuda sarflash va kelishuv amalga oshishiga ishonch hosil qilmaslikdan ko'ra, qo'rqib, butunlay rad etgani yaxshiroqdir.

• Tanishlik.

O'zlari odamlar bilan muloqot qilish texnikasi va ularni manipulyatsiya qilish usullarini mukammal biladigan tashrif buyuruvchilar toifasi mavjud. Ular o'zlarini haddan tashqari do'stona tutadilar, sizning hamdardligingizni uyg'otishga harakat qiladilar va shu tariqa ba'zi shaxsiy bonuslar olish umidida o'zlariga nisbatan alohida yaxshilikka erishadilar. Bunday mijozlar bilan muloqot qilishda menejerning vazifasi uning do'stona va hamkorlik qilishga tayyor ekanligini, lekin ularga rioya qilishini ko'rsatishdir. biznes uslubi muloqot, professionallik va jiddiylikni namoyish qilish.

• Gapiruvchanlik.

Hayotda bo'lgani kabi, ishda siz tez-tez suhbatdosh mijozni uchratishingiz mumkin. Bunday odam bilan muloqot qilish juda qiyin. Shunga qaramay, siz uning e'tiborini taklifingizga qaratishga harakat qilishingiz va muloqot jarayonini nazorat qilishingiz kerak. Bu erda siz suhbatdoshingizga xalaqit bermasdan, pauza paytida uzun monologlarga o'z satrlaringizni malakali kiritish uchun vaqt topishingiz kerak.
Xaridorni suhbat mavzusiga qaytaradigan etakchi savollarni bering, uning e'tiborini mahsulotga qarating. Suhbatdoshdan ko'proq gapirishga urinmang, eng muhim narsani aytishga intiling. Sizning vazifangiz mijoz bilan gaplashish emas, balki unga mohiyatni etkazishdir.

• Mijozning sukunati.

Chatterbox jim mehmon bilan taqqoslanishi mumkin. Bunday mijozlar bilan muloqot qilishning qiyinligi shundaki, ba'zida odamning so'zlariga munosabatini tushunish oson emas. Bu erda uzoq monologga o'tmaslik, balki suhbatdoshingizni muloqotga jalb qilish, uning fikrini so'rash va muloqotga undash muhimdir. Xaridorning reaktsiyasini doimiy ravishda kuzatib boradigan qismlarda ma'lumot berish yaxshidir.
Siz odamning ehtiyojlarini aniqlaydigan imkon qadar ko'proq savollar berishingiz kerak va u gapirganda, uni diqqat bilan tinglang. Echo usuli bu erda juda yaxshi ishlaydi. Uning mohiyati takrorlashdir. oxirgi so'zlar suhbatdosh.

• Qobiliyatni namoyish qilish.

Ushbu xaridor sizning mahsulotingizni yaxshi biladi va uning xususiyatlari va xususiyatlari bilan yaxshi tanish. U muloqot paytida o'z bilimini ko'rsatishga shoshiladi, buni qadr-qimmat va ustunlik deb biladi. Siz xushmuomala bo'lishingiz va u bilan raqobatlashishga urinmasligingiz kerak, bu sizning bilimdonroq ekanligingizni isbotlaydi. Unga bilimini ko'rsatish imkoniyatini bering. Oddiy suhbat qurishga harakat qiling, savollar bering va diqqatli tinglovchi bo'ling.
Agar xaridor ma'lum bir mahsulot haqida shaxsiy fikrini bildirsa, u aynan nimaga asoslanganligini aniqlang. Buning uchun quyidagi savollardan foydalaning: "Nega bunday qaror qildingiz?", "Buning sababi nima?" Xaridorning mahsulotga bo'lgan shaxsiy munosabatini muayyan dalillar to'plamiga aylantirishga harakat qiling. Suhbatdoshingizni ishontirishga urinishdan ko'ra ularga javob berish osonroq bo'ladi.
Agar mijoz bilan muloqot paytida siz uning xato qilganini sezsangiz, xatoni to'g'ridan-to'g'ri ko'rsatishingiz va uni darhol tuzatishga harakat qilishingiz shart emas, chunki bu nizoga olib kelishi mumkin. Esda tutingki, sizning vazifangiz o'z fikringizni majburlash emas, balki mahsulotni sotishdir.

Mijozlar bilan muloqot etikasi qanday qoidalarni belgilaydi?

Mijozlar bilan muloqot qilishning professional etikasi quyidagi qoidalarni o'z ichiga oladi:

• har doim o'zingizni xaridorning o'rniga qo'ya olasiz va hech qanday holatda unga siz olishni istamaydigan munosabatda bo'lishiga yo'l qo'ymang;
• agar axloqiy qoidabuzarlik yuzaga kelsa, aniqlangandan so'ng darhol uni tuzating;
• kompaniya xodimlarining boshqa tashkilotlar va butun dunyoning axloqiy tamoyillari, urf-odatlari va an'analariga nisbatan bag'rikengligini saqlash;
• o'z fikringizga ega bo'ling, lekin u mavjud bo'lish huquqiga ega bo'lgan yagona shaxs emasligini tushuning;
• boshqalarning erkinligini cheklamaydigan erkinlik;
• tashkilotning axloqiy nuqtai nazardan rivojlanishiga olib keladigan xodimning axloqiy kasbiy xulq-atvori;
• Mijoz bilan muloqot qilishda unga bosim o'tkazish yoki menejerning xatti-harakatlarida uning ustunligini ko'rsatishga yo'l qo'yilmaydi;
• murosaga erishing va har tomonlama nizolardan qoching;
• xodim nafaqat axloqiy nuqtai nazardan o'zini to'g'ri tutishi, balki mijozni ham bunga undashi kerak;
• Suhbatdoshingizni tanqid qilishdan saqlaning.

Mijozlar bilan muloqot qilishda siz:

• raqobatchilarga loy tashlang. Raqobatchilarni muhokama qilmaslik yoki ular haqida yomon gapirmaslik kerak, garchi bu haqiqat bo'lsa ham. Agar mijozning o'zi ma'lum bir kompaniya haqida sizning fikringizni so'rasa, sizning sharhingiz iloji boricha neytral bo'lishi kerak va raqobatchilar bilan ishlar qanday ketayotganini bilmasligingizga murojaat qilish eng to'g'ri bo'ladi. Mijozning uchinchi shaxslar haqidagi fikri sizning ishtirokingizsiz shakllantirilishi kerak;
• jargondan foydalaning. Ko'pincha xodimlar bir-birlari bilan muloqot qilishadi va bir-birlarini mukammal tushunishadi, lekin tashqaridan ular chet tilida gaplashayotgandek tuyuladi. Mehmon sizni tushunishi va shartlaringizni to'g'ri yo'naltirishi qiyin bo'ladi. Shuning uchun mijozlar bilan muloqot ular tushunadigan tilda olib borilishi kerak. Ba'zan suhbatdoshingizga nimani etkazmoqchi bo'lganingizni aniq ko'rsatish yaxshiroqdir;
• his-tuyg'ularingiz sizni boshqarishiga imkon bering. Suhbatdosh qanchalik qiyin bo'lmasin, u sizni qanchalik g'azablantirmoqchi bo'lmasin, sizning asosiy qoidangiz xotirjam bo'lishdir. Albatta, barchamiz tirik odamlarmiz va his-tuyg'ularga egamiz, lekin mijoz menejeri emas. Uning har qanday harakatlariga javoban, iste'molchi faqat sizning xayrixohligingizni va hech qanday asabiylik yoki tajovuzkorlikni ko'rishi kerak.

Mijoz bilan telefon orqali qanday muloqot qilish kerak?

Telefonda mijoz bilan muloqot qilishda intonatsiya eng muhim rol o'ynaydi. Suhbat haqidagi taassurot muloqotning dastlabki 20 soniyasida shakllanadi. Shu vaqt ichida odam siz bilan muloqotni davom ettirishni xohlaydimi yoki yo'qligini hal qiladi. Shuning uchun siz ma'lumotni qanday taqdim etayotganingizga e'tibor berishingiz kerak: ovozingiz ishonchli va nutqingiz aniq bo'lishi kerak.
Telefon suhbatining tuzilishi quyidagicha:
Suhbatga tayyorgarlik:

Telefon suhbatining o'zi:

Telefon orqali mijozlar bilan muloqot qilishning ko'plab usullari mavjud. Ulardan biri suhbatdoshning axborotni idrok etish uchun asosiy sezgi organini aniqlashga asoslangan. Gap shundaki, atrofimizdagi dunyoni tushunish uchun barchamiz eshitish, ko'rish, teginish, kinestetik va hiddan foydalanamiz. Ammo har bir inson dunyoni idrok etishning etakchi usuliga ega, uni aniqlash orqali siz mijozni osongina qiziqtirishingiz mumkin. Siz u bilan suhbat asosida etakchi modallikni aniqlashingiz mumkin.
Dunyoni idrok etishning u yoki bu usulining ustunligini ko'rsatadigan mijozlar bayonotlariga misollar:

• ingl: "Bu jozibali ko'rinadi", "Bu tavsif menga noaniq ko'rinadi", "Men buni shunday ko'raman ...", "Keling, bu muammoni yoritishga harakat qilaylik";
• eshitish:"Men sizni eshitdim", "Hammasi sinxronlashdan tashqari sodir bo'lmoqda", "Bu yaxshi fikrga o'xshaydi", "Men siz aytayotgan narsaga moslasholmayman";
• kinestetik (motor, vosita):"Hamma narsani diqqat bilan tortishga harakat qiling", "Men buni qila olaman deb o'ylayman", "U iliqlikni beradi", "Bu juda silliq vaziyat";
• hid bilish:"Buni sinab ko'rish juda yaxshi bo'lardi", "Men shunchaki yechimni hidladim."

Ko'pchilik uchun ma'lumotni qabul qilishning ustuvor usuli vizualdir va buni vizualizatsiyani aniqlaydigan fe'llardan foydalanish orqali tushunish oson: "ko'rish", "tasavvur qilish", "ko'rinadi", "kuzatish", "paydo bo'lish", "bezatish" ”, “qarash” va hokazo. d. Ular tavsiflarni, hatto eng batafsillarini tinglashdan ko'ra tomosha qilishni afzal ko'radilar. Muloqot paytida mijozlar yozib olishadi muhim nuqtalar: Ular vizual misollarni juda yaxshi ko'radilar, harakatlar rejasini tuzadilar, eslatma oladilar.
Eshitish orientatsiyasi juda kam sonli odamlarga xosdir. Bunday iste'molchilar bilan muloqot qilishda siz eshitish bilan bog'liq fe'llarni eshitasiz: "eshitildi", "tovushlar", "talaffuz", "chirilishlar", "chiqirlashlar" va hokazo. Bu suhbatdoshlar yaxshi eshitish xotirasiga ega va ko'pchilikni eslay oladilar qog'ozda hech qanday eslatma yoki eslatmasiz suhbat. Bunday odamlar muloqot qilishni yaxshi ko'radilar, lekin begona tovushlar bilan osongina chalg'ishadi.
Juda kichik bir guruh odamlar muloqotning kinestetik uslubiga yo'naltirilgan. Gapirganda, ular ko'pincha fe'llardan foydalanadilar: "qurilish", "yaratish", "foydalanish" va hokazo. Bunday odamlar doimo harakatda bo'lishlari kerak, ular uchun bir joyda o'tirish qiyin; Ular muloqotda mimika va imo-ishoralarni faol ishlatib, ifodani namoyon etadilar.

Mijozlar bilan onlayn aloqani qanday o'rnatish kerak

Maqsadli auditoriyangiz doirasiga qo'shilishingiz va ular bilan aloqa o'rnatishingiz kerak. Buning uchun ular turli tematik bloglardan, odam obuna bo'lishi kerak bo'lgan sahifalardan, barcha turdagi pochta xabarlari va obunalardan foydalanadilar. Hamfikrlar jamoasini yarating va ularning rahbarlari bilan faol muloqot qiling.
Ma'lumotlaringizdan foydalaning, jamoangiz bilan uchrashuvlarga tayyorlaning:

• hozirgi vaqtda bir nechta eng muhim masalalarni tanlang (uchdan beshgacha);
• suhbatdoshingizning ijtimoiy tarmoqlardagi profillarini tekshiring;
• odamning psixologik portretini tuzing, u haqidagi taxminlaringizni qog'ozda ko'rsating;
• Siz uchun odamdan nimani olish muhimligini va mijoz bilan qanday aloqa o'rnatishni hal qiling.

Elektron pochta orqali aloqa:

• Uzluksiz olib ketish. Agar ma'lum bir mijozga rahbarlik qiluvchi menejerni almashtirish zarurati tug'ilsa (ta'til, kasallik ta'tillari, yuklarni taqsimlash), bu almashtirish iste'molchi tomonidan sezilmasdan sodir bo'lishi kerak. Buning uchun yangi menejer bitimni amalga oshirishning barcha nuanslari bilan tanishishi kerak. Bunda unga hamma narsadan xabardor bo‘lgan oldingi xodim yordam berishi kerak. U ushbu xaridorga tegishli barcha materiallarni topshirishi va u bilan amalga oshirilgan ishlarning tafsilotlari va kelajakdagi ishlar haqida iloji boricha ko'proq aytib berishi kerak.
• Siz elektron pochta mavzusini o'zgartira olmaysiz. Xat yozish paytida xatning mavzusi avvalgidek qolishi kerak. Keyin mijoz va siz ushbu yozishmalarni boshqa harflardan filtrlash imkoniyatiga ega bo'lasiz. Agar siz mavzuni biroz o'zgartirsangiz, xat filtrga tushmaydi va yo'qoladi. Agar ba'zi yozishmalar mantiqiy xulosaga kelgan bo'lsa va boshqa masalalar bo'yicha iste'molchi bilan muloqotni davom ettirish zarurati tug'ilsa, suhbatga yangi mavzu beriladi.
• Suhbat mavzusi. Mavzu butun suhbatning mohiyatini etkazadigan tarzda tuzilishi kerak.
• Hammasiga javob bering. Agar yozishmalarda bir nechta suhbatdoshlar ishtirok etsa, xatlarga javob berishda "Hammasiga javob berish" funktsiyasidan foydalanish kerak, shunda suhbatning barcha ishtirokchilari unda ishtirok etishlari va nima bo'layotganidan xabardor bo'lishlari kerak.
• XulosaVaharakatga chaqirish. Har bir maktubning oxirida qanday natijaga erishmoqchi ekanligingizni umumlashtirib, eslatib qo'ying. Maqsadlaringizga erishish uchun mijozning harakatlarini shunday dasturlashtirasiz.
• Skype-da muloqotdan keyin davom eting. Mijoz bilan Skype-da muloqot qilishni tugatgandan so'ng, to'g'ri ish - unga suhbatning mohiyatini tavsiflovchi va natijalarni umumlashtiradigan xat yuborish. Shunday qilib, aytganlaringizni hech kim unutmasligiga ishonch hosil qilasiz.
• Oxirgi so'z. Har doim muloqot siz tomoningizdan tugallanganligiga ishonch hosil qilishga harakat qiling. Buning uchun muloqot oxirida quyidagi iboralarni ishlatish kifoya: "Hamkorligingiz uchun rahmat!", "Vaqtingiz uchun rahmat!", "Kuningiz xayrli o'tsin!"

Barcha holatlar uchun mijozlar bilan muloqot qilish uchun klassik iboralar

1. Kiruvchi qo'ng'iroq (tashqi/ichki).

• Salomlashish (tashqi):"Xayrli kun / tong / kech, kompaniya (ism), lavozim, bo'lim, ism, men sizni tinglayman."
• Salomlashish (ichki):"Xayrli kun / tong / kech, lavozim, bo'lim, ism, men sizni tinglayman."
• Istisno qilingan iboralar:"Qanday yordam bera olaman", "Men tinglayapman", "Sizda bor", "(kompaniya nomi) tinglayapti", "Salom", "Mashinada".

2. Yangi mijozga chiquvchi qo'ng'iroq.

• "Xayrli kun / tong / kech, mening ismim (ism), men (lavozim / bo'lim) kompaniya (ism)."
• "Iltimos, menga ayting-chi, xodimlarni o'qitishni tashkil qilish haqida kim bilan gaplashishim mumkin?"
• "Iltimos, ayting-chi, kompaniyangizda kim xarid qilish uchun javobgar?"

3. Joriy mijozga chiquvchi qo'ng'iroq.

• Istisno qilingan iboralar:"Meni taniysizmi?", "Sizni bezovta qila olamanmi?", "U sizni chaqirmoqda", "Bezovta qilganim uchun uzr".

4. Qaytarilishi kerak bo'lgan eski mijozga chiquvchi qo'ng'iroq.

• "Xayrli kun / tong / kech, mening ismim (ism), men (lavozim / bo'lim) kompaniya (ism), gaplashsam bo'ladimi (to'liq ism)?" Agar kerak bo'lsa, qaysi masala haqida gapirayotganingizni aniqlab olishingiz mumkin.
• "Xayrli kun / tong / kech, mening ismim (ism), men (lavozim / bo'lim) kompaniya (ism). Hozir gaplashish sizga qulaymi?”
• Agar javob ha bo'lsa:"Rahmat! Biz siz bilan allaqachon hamkorlik qilganmiz (aniq qanday hamkorlik), hamkorlikni davom ettirmoqchimiz. Iltimos, ayting-chi, sizni (tushuntirish) qiziqtiradimi?
• Izohlar chiqarib tashlandi: "Sizga qo'ng'iroq qilyapman", "Sizni tashvishlantirmoqda".
• Agar javob salbiy bo'lsa:"Sizga qulay bo'lishi uchun (vaqt va sanani aniqlashtirish uchun) qachon sizga qo'ng'iroq qilishim mumkin?"

5. Mijoz ofisga keldi.

• Notanish mijoz, salomlashish:"Xayrli kun / tong / kech, (kiring / o'tiring)", "Men sizni tinglayman."
• Istisno qilingan iboralar:"Kimni ko'ryapsiz?", "Erkak!", "Ayol!", "Kimni qidiryapsiz?"; Tavsiya etilmaydigan iboralar:"Sizga biror narsada yordam bera olamanmi?", "Siz nimadir / kimnidir qidiryapsizmi?"
• Tanish:"Xayrli kun / tong / kech, (kiring / o'tiring)", "Sizni ko'rganimdan xursandman."

6. Mijozning ofisida uchrashuv.

• Notanish mijoz:"Xayrli kun / tong / kech, mening ismim (ism), men (lavozim / bo'lim) kompaniya (ism), men (to'liq ism) bilan uchrashishim mumkinmi?" Agar kerak bo'lsa, qaysi masala bo'yicha aniqlik kiriting.
• Tanish mijoz: " Xayrli kun / tong / oqshom, mijozning ismi / familiyasi / otasining ismi, sizni ko'rganimdan xursandman” (siz iltifot qilishingiz mumkin).

7. Suhbatni tugatish.

• Telefon orqali yoki shaxsan:"Siz bilan gaplashish juda yoqimli edi! Hammaga yaxshi kun/hafta/hafta oxiri xayrli o'tsin!” va hokazo.

Fokstrot, Eldorado yoki boshqa elektronika supermarketiga borganingizda g'alati tuyg'ularni boshdan kechirganmisiz va har tomondan savdo bo'yicha maslahatchilar to'planib, maslahat berishga, savollarga javob berishga, tanlashda yordam berishga, modelni tanlashda yordam berishga harakat qiladilar (kerakli bo'lsa tagini chizing). .

Siz ham u yerdan, intruziv xizmatdan qochib, ba'zi bir taniqli onlayn-do'kondan etkazib berish bilan jihozlarga buyurtma berish istagini his qildingizmi?

Xavotir olmang. Siz sosyopat emassiz. Yuqorida aytib o'tilgan tarmoqlarda (va nafaqat ularda) Ukraina savdosining haqiqatlari o'tgan yillar haddan tashqari faollik va standartlashtirish bilan ular haqiqatan ham tayyor bo'lmagan iste'molchini ularni intruziv deb hisoblashga majbur qiladi.

Va hatto bizning fikrimiz shunchaki fikrdir. Axir, nufuzli kompaniyalar o'zlari xohlagancha ishlashlari mumkin. Bundan tashqari, agar siz biror narsani sotsangiz va biznesingizda "kamroq aralashadigan" xizmatga ega bo'lishni istasangiz, hamma narsa sizning qo'lingizda.

Xaridor bilan suhbatning boshlanishi voqealarning keyingi yo'nalishini belgilaydigan birinchi va juda muhim voqeadir. Ushbu maqolada ba'zi maslahatlar mavjud, Qanday qilib xaridor bilan suhbatni to'g'ri boshlash kerak intruziv ko'rinmaslik uchun.

Xaridor bilan suhbatning eng zo'r boshlovchisi

Mijoz bilan salomlashishning ichki standartini ishlab chiqish haqida gap ketganda, savdo menejerlari ikkita yo'ldan birini qo'llashadi:

1. o'zingizning "yoqish"ingizga asoslangan
2. turli variantlar va statistikani sinab ko'rishga asoslangan

Shu bilan birga, birinchisi, egasi ROP bo'lgan noyob kichik korxonalarga yaqinroq. Ikkinchisi, savdo ko'rsatkichlarini estetikadan ustun qo'yadigan tajribali sotuvchilarning ko'pligi.

Bir marta, Natija fabrikasining sotuvchilari 2 haftadan ko'proq vaqt davomida egasining tushunmovchilik devoriga qarshi kurashdilar, u "bunday bo'lishini va shunday bo'lishini xohladi, chunki bu bizning falsafamiz va o'ziga xosligimizni ifodalaydi", garchi juda. takomillashtirish bo'yicha aniq so'rovlar sotuvlar haqida aytildi va kimlar uchun birinchi navbatda standartlardagi juda sotilmaydigan, maqsadsiz iboralarni o'zgartirish kerak edi. Ya'ni, vaziyat shunday edi: men olmani xohlayman, lekin men olmani xohlamayman.
Va bu ayol haqida tashvishlanmang. Biz hamma narsani hal qildik va hamma bilan kelishib oldik. Va hammasi yaxshi yakunlandi.

Mijoz bilan suhbatni boshlashning eng yaxshi usuli bu sotuvchining maqsadlarini qondiradigan va xaridor uchun hissiy jihatdan maqbul bo'lgan narsa doirasida qoladigan usuldir.

Birinchi qadam qaror qabul qilishdir suhbatdan nimani olishni xohlaysiz?. Bu bo'lishi mumkin:

• aniq hissiy holat mijoz
• siz etkazayotgan xabarni tushunish
• qiziqish / intriga
• mijozning muayyan harakatlar qilishga tayyorligi
• ajablanish, eslash

Bir-birini istisno qiladigan vaziyatlar mavjudligini qabul qiling. Taklifsiz sota olmaysiz. Sizni ajralib turmasdan eslab bo'lmaydi.

Xaridor bilan suhbatni to'g'ri boshlash uchun iboralar

Suhbatni boshlash uchun standartlarni belgilash maqsadlarini aniq tushunganingizda, ularni aniq iboralar shaklida rasmiylashtirishga o'tishingiz mumkin.

Eng muhim qoida shundaki, sotuvchining "sizga biror narsada yordam bera olamanmi" degan iborasiga "moliyaviy yordam bering" deb javob berilganda, bu hazilga o'xshamasligi kerak.

Natijalar fabrikasida biznes savdo bo'yicha murabbiylar amal qiladigan tabrik iboralarini yaratishning 7 qoidasi mavjud. Ulardan biri shundaki, standart matritsani 4 tekislikda - menejer, sotuvchi, potentsial mijoz va raqobatchiga nisbatan tekshirilgandan keyingina amalga oshirish mumkin.

Shuningdek, siz telefonda yoki savdo maydonchasida xaridor bilan suhbatni qanday qilib to'g'ri boshlashni tushunasizmi yoki yo'qligini hisobga olishingiz kerak.

Aytgancha, savdo bo'yicha maslahatchining vazifasi sizga chiroyli tuzilgan takliflar ro'yxatini berish emas, balki mahsulotingizni, tuzilmangizni va savdo hunini tushunish va ularning o'ziga xos xususiyatlaridan kelib chiqib, u yoki bu yechimni taklif qilishdir.

Har qanday standart nafaqat "yaxshi", balki mos bo'lishi kerak. Bu muvofiqlik printsipi deb ataladi. Eslatma.

Siz tushunishingiz kerak bo'lgan asosiy narsa

Sotuvchi va xaridor o'rtasidagi suhbatni boshlash uchun universal iboralar mavjud emas - muayyan muammolarni hal qiladigan nutq tuzilmalari mavjud. Masalan:

Agar e'tiborni jalb qilish kerak bo'lsa, gapiring:

• Siz qo'ng'iroq qilib, zaxirada 25 ta noutbuk bor yoki yo'qligini so'radingizmi?
• Siz ham qo'shni yangi binodanmisiz va sizning manzilingiz uchun ushbu divan uchun maxsus narx haqida so'rayapsizmi?
• Qiz ko'rmaganda telefonni yashirincha yig'ishtirib qo'yishni so'raganmidingiz, bu ajablanib bo'ladimi?

Mijozingizga boshidanoq "korporativ ruh" va yuqori ish standartlarini ko'rsatishingiz kerak bo'lganda:

• kiring, biz sizni ko'rganimizdan xursandmiz, agar sizda biron bir savol bo'lsa, menga xabar bering, men tanlashda yordam beraman ...
• Sizni *** filialiga xush kelibsiz, agar kerak bo'lsa, menga xabar bering

Va hokazo va hokazo. Ehtiyojni aniqlaydigan yoki reklama aktsiyalari haqida ma'lumot beruvchi yoki yordam beradigan, yoki, yoki hatto maqsadli bo'lmagan mijozlarni tezda tark etishga majburlaydigan maxsus nutq tuzilmalari mavjud. Mantiqni tushunasiz degan umiddamiz.

Mijoz bilan suhbatni boshlashning asosiy qoidalari

Ushbu maqolaning maqsadi dastur vositalarini tahlil qilish bo'lganligi sababli (o'qiganingizdan so'ng darhol foydalanishingiz mumkin), keling, sotuvchi va mijoz o'rtasidagi suhbatning boshlanishini standartlashtirishda e'tiborga olish kerak bo'lgan asosiy qoidalarni ham tuzamiz.

1. Mijozga yugurish yo'q u kirgandan so'ng darhol - odam o'zi uchun 30 dan 90 soniyagacha tanlashiga ruxsat bering, bu vaqt ko'pchilik sohalar va tarmoqlar uchun mos deb hisoblanadi, bu sohalardagi statistik ma'lumotlardan dalolat beradi.
2. Hackney va zerikarli shiorlarsiz bajarishga harakat qiling- siz McDonald's emassiz va "bepul kassa" sizning biznesingizda nomaqbul va hatto kulgili bo'lishi mumkin. Biz yuqorida muvofiqlik printsipi haqida yozgan edik.
3. Suhbatni boshlovchi ibora bir tomondan salom so‘z birikmalari bilan qo‘shilib bo‘lmaydi, ikkinchisida esa identifikatsiya iboralari kerak. Global miqyosda sotuvchining xatti-harakati standartini ko'rib chiqing, chunki bizning murabbiylarimizning amaliyoti shuni ko'rsatadiki, haqiqiy foyda faqat aniq maqsadlarga ega bo'lgan yaxshi o'ylangan algoritm orqali ta'minlanadi, bu ba'zan o'nlab Whatman qog'ozini oladi.
4. Sotuvchilar suhbatni boshlash vositalaridan foydalanishni boshlashlari uchun sizga kerak rolli mashqlarda ularni kamida 500 marta takrorlang. Aytish va ko'rsatish kifoya, hamma hamma narsani tushunadi va qo'llaydi, deb o'ylash xato bo'ladi. Sifatli savdo bo'yicha treningni taqdim eting.
5. Hatto eng o'qitilgan va g'ayratli sotuvchilar ham vaqt o'tishi bilan o'z standartlarini burishtiradilar. Doimiy monitoring kerak maxfiy xaridorlar ko'rinishida va u sizga ko'rsatadigan narsaga munosabat.

Jami

Bir maqolada, telefonda yoki savdo sohasida xaridor bilan suhbatni qanday qilib to'g'ri boshlash haqida iboralar ro'yxatini taqdim etish o'rniga, biz asosiy qoidalar, tamoyillar va tushunchalarni etkazishga qaror qildik. Ular hatto bir nechta misollarni ko'rsatdilar.

Bu sizga qimmatli xulosalar chiqarishga va tug'ilishga yordam beradi foydali fikrlar, bu xaridor bilan suhbatni boshlash uchun sizning eng yuqori sifat standartlaringizning asosini tashkil qiladi.

Agar sizda hali ham savollaringiz bo'lsa, so'rang va biz bepul javob beramiz, chunki biz Ukrainadagi xaridor bilan suhbatning boshlanishi insonparvarroq va shu bilan birga professional bo'lishini xohlaymiz.

Agar sizga savdo skriptlarini ishlab chiqishda yordam kerak bo'lsa yoki kalit skriptlarni yozish kerak bo'lsa, .

Mijoz bilan aloqa qilish - bu nozik fandir aloqa xodimlari mijozning kompaniya haqida eng muhim taassurotlarini qoldiradilar. Agar sizning xodimlaringiz bilan muloqot mijozga zavq keltirsa, bu sizning kompaniyangiz yoki mahsulotingizdagi ko'plab kamchiliklarni bartaraf qilishi mumkin. Aksincha, bitta noto'g'ri so'z yoki intonatsiya sizni mijozdan abadiy mahrum qilishi mumkin. Bugun biz mijoz bilan suhbatni qanday qilib to'g'ri o'tkazish haqida gaplashamiz.

Qanday qilib to'g'ri va chiroyli gapirishni o'rganish kerak

Avvaliga shuni aytmoqchimanki, hayotda odamlar bilan to'g'ri gaplasha olishdan qimmatroq qobiliyat yo'q. Muloqot qobiliyatlari insonga har qanday hayotiy vaziyatda yordam beradi. Afsuski, jamiyat endi onlayn hayotga juda ko'p o'tdi va shuning uchun ko'p odamlar bir-biri bilan kam muloqot qilishadi. Bu ularning muloqot qobiliyatlarini yaxshilash va rivojlantirishga to'sqinlik qiladi. O‘z hunarining chinakam daholarigina bu mahoratsiz ham yuksak marralarni zabt eta oladilar, ularning ishi shu qadar mukammalki, har kim uni qadrlay oladi. Qolganlari odamlar bilan munosabatlarni o'rnatishi, do'stlasha olishi va o'z nuqtai nazarini himoya qila olishi kerak. Tarixda ko‘plab misollar borki, dahoning jamiyat iltifotiga ega bo‘la olmagani, asarlari vafotidan keyin yillar o‘tib e’tirof etilgan. Afsuski, hatto eng ko'p eng yaxshi fikr xalqqa chiroyli taqdim eta bilish kerak.

To'g'ri va chiroyli gapirishni faqat boshqa odamlar bilan doimo muloqot qilish orqali o'rganishingiz mumkin. Bu mahorat faqat jarayon orqali rivojlanadi. Ushbu maqolada birinchi navbatda nimalarga e'tibor berish kerakligi haqida maslahatlar va tavsiyalar keltirilgan. Ammo maqolani o'qish sizni xatti-harakatlaringizni o'zgartirishga majburlamaydi; Agar siz menejer yoki biznes egasi bo'lsangiz va bo'ysunuvchilarning xatti-harakatlariga ta'sir qilmoqchi bo'lsangiz. Keyin faqat aniq belgilangan tizim sizga yordam beradi, u odatda mijoz bilan aloqa standartlari deb ataladi. Va eng muhimi, bu standartlar. Tizimning o'zi odamlarni xatti-harakatlarini o'zgartirishga majburlamaydi.

Mijoz bilan aloqa standartlari

O'zini hurmat qiladigan har qanday kompaniya mijozlar bilan muloqot qilish qoidalariga ega bo'lishi kerak. Bu qanday qilib dialog o'tkazish mumkinligini va mumkin emasligini aniq ko'rsatadi. Xuddi shu muammolarni hal qiladigan sotuvchilar va aloqa xodimlari uchun eng oson yo'li skriptlar va dialog skriptlarini yozishdir. Biz bu haqda allaqachon gaplashdik, shuning uchun mijoz bilan muloqot qilishning umumiy standartlarini muhokama qilamiz. Aslida, quyida tavsiflangan mezonlardan foydalanib, odam mijoz bilan qanday qilib to'g'ri gapirishni bilishini darhol aniqlashingiz mumkin.

Mijozga hissiy munosabat va ochiqlik

Ko'pincha sotuvchining kayfiyati yomon bo'lib, uni butun tashqi ko'rinishi bilan mijozga ko'rsatadi. Ba'zi xodimlarning yuzlarida shunday ifoda borki, mijoz ularga yaqinlashishdan qo'rqadi. Amaliyotimda sotuvchi o‘z biznesi bilan shug‘ullanib, mijozga e’tibor bermagani, mijoz esa uning bandligini ko‘rib, uni chalg‘itgisi kelmasligi holatlari bo‘lgan. Kontaktni kim boshlaganligi muhim emas, sotuvchi mijozga yordam berishga tayyorligini ko'rsatishi muhimdir.

Mijoz kutishi shart emas

Mutlaqo hamma kutish va u bilan bog'liq noaniqlik bilan bezovtalanadi. Ko'pincha, yaxshi sabablarga ko'ra, biz mijozning savoliga zudlik bilan javob bera olmaymiz, afsuski, bunday vaziyatlardan qochish mumkin emas; Aloqa xodimlarining vazifasi mijozga imkon qadar tezroq yordam berishdir. Ammo agar mijoz maslahatlashuvni kutishi kerak bo'lsa, unda tashvishlanish muhim: u qancha kutishi kerakligini ayting, mijoz bu vaqtni qanday o'tkazishi haqida variantlarni taklif qiling va nima bo'lganligi haqida oldindan kechirim so'rang. Bu nafaqat jonli muloqotga, balki telefon yoki elektron pochta orqali ham amal qiladi.

Kontakt boshlovchisini aniqlang

Ko'pincha kompaniyalar aloqani kim boshlashi kerakligi haqida o'ylamaydilar, mijozdan yoki xodimdan. Garchi bu aloqa skriptlarini tuzishda muhim mezon bo'lsa-da. Bundan tashqari, bu mijozlarga xizmat ko'rsatishning tubdan farq qiladigan strategiyalari. Ehtimol, siz ba'zi do'konlarda sotuvchilar sizga faol ravishda murojaat qilishlarini va darhol o'z yordamlarini taklif qilishlarini (Evroset, Eldorado, Texnosila), ba'zilarida esa, aksincha, sotuvchilar turib, siz ularga qo'ng'iroq qilishingizni kutishayotganini payqadingiz (mediamarkt, Mvideo). Har bir strategiya o'ziga xos tarzda yaxshi va mavjud bo'lish huquqiga ega.

To'g'ri aloqa qiling

Mijozga ism bilan murojaat qilish

O'z ismingizdan shirinroq ovoz yo'q. Bu oddiy haqiqat barcha xodimlar uchun uy bo'lishi kerak. Nom bilan qo'ng'iroq qilish qobiliyati to'liq avtomatiklikka keltirilishi kerak. Bu tez sodir bo'lmaydi, lekin umuman olganda, bu har qanday odamga yaxshi xizmat qiladi.

Mijoz bilan bir xil tilda muloqot qiling

Agar siz kar-soqovga biror narsani tushuntirishingiz kerak bo'lsa, ehtimol siz imo-ishora tilidan foydalanasiz, qalam va qog'oz olasiz yoki kompyuter yoki telefonda yozasiz. Lekin siz so'z bilan tushuntira olmasligingiz dargumon, men kar-soqovlarni tez-tez uchratganman, ular juda ko'p va men nima haqida gapirayotganimni bilaman. Ammo, afsuski, mijoz bilan muloqot qilishda xodim ko'pincha mijoz tushunmaydigan atamalar va jargon so'zlar tilini tanlaydi. Bu katta xato, foydalanishga arziydigan yagona til . Har bir tashkilotda mulk va imtiyozlar ro'yxati bo'lishi kerak va bularning barchasini mijozga qanday aytish kerak.

Yolg'on gapirmang

Xodimning mijozga qilishi mumkin bo'lgan eng yomon narsa bu yolg'ondir. Siz bir lahzada mijozning barcha ishonchini yo'qotasiz va uni hech qachon qaytarib olmaysiz. Ko'p marta xodimlar tomonidan aldagan mijozlar bilan muloqot qilishim kerak edi va bunday mijozni kompaniyaga qaytarish uchun mehnat xarajatlari juda katta.

Qiyinchiliklaringiz bilan mijozni yuklamang

Bu yoki boshqa sabablarga ko'ra, xodim unga to'sqinlik qiladigan turli qiyinchiliklarga duch kelishi mumkin. Esingizda bo'lsin, siz mijozga duch kelgan barcha muammolar haqida gapirmasligingiz kerak. Avvaliga mijoz g'amxo'rlik qilmaydi (agar u shunday qilsa, u o'zidan so'raydi), keyin katta qiyinchiliklar mijozni qo'rqitishi mumkin. Men "yaxshi, agar hamma narsa juda murakkab bo'lsa, unda menga kerak emas" degan iborani tez-tez eshitganman. Siz qilishingiz kerak bo'lgan narsa - kechikish uchun uzr so'rash va iloji bo'lsa, mijozning yo'qotishlarini qandaydir tarzda qoplash.

Har doim talab qilinganidan biroz ko'proq narsani bajaring

Agar biror kishi kutganidan ko'proq narsani olsa, u baxtli bo'ladi. Ushbu oddiy qoida sizning shioringiz bo'lishi kerak. Men ushbu mavzu bo'yicha bir nechta maqolalarni o'qidim. Misol uchun, do'lana damlamasini sotadigan avtomatlar endi bilmaganlar uchun mashhur bo'lib qoldi, bu aroqning arzon o'rnini bosadi; Shunday qilib, bu mashinalar shunday tuzilganki, ular ba'zan bitta o'rniga 2 shishani tarqatadilar, bu sizga maqsadli auditoriya orasida hayajon va og'zaki so'zlarni boshlash imkonini beradi.

Shuningdek, shtatlarda ofitsiantning uchi kattaligi va mijozga bergan sovg'asi o'rtasidagi bog'liqlik bo'yicha tadqiqotlar o'tkazildi. Agar ofitsiant mijozga konfet shaklida kichik sovg'a bergan bo'lsa, uchi o'rtacha ikki baravar ko'payadi.

Xayrlashish qobiliyati

Biror kishi bilan to'g'ri xayrlashish qanchalik muhimligi haqida kam odam o'ylaydi. Aslida ikkitasi bor yaxshi sabablar to'g'ri bajaring:

1. Yaqinda ta'sir - siz bilan xayrlashganingizdan so'ng, odam sizning so'nggi iboralaringiz haqida o'ylaydi, suhbat o'rtasida sodir bo'lgan voqea kamroq esga olinadi. Agar siz ijobiy xayrlashsangiz, mijoz muloqot jarayonida duch kelgan muammolarni unutishi mumkin;
2. Keyingi faoliyat uchun sizning psixologik munosabatingiz. Agar ajralish ijobiy bo'lsa, keyingi ijobiy kontaktga moslashish osonroq bo'ladi. Muloqot oddiy bo'lmasa ham, psixologik jihatdan muhim bo'lgan narsa oxirida nima bo'lganligi edi. Men bu fikrni Wolf va undan ta'kidladim.

Xayrlashish ko'rinadigan darajada qiyin emas. Misol uchun, men har doim hammaga tilayman Xayrli kun yoki kechqurun. Agar siz buni chin dildan qilsangiz, unda odam sizga minnatdor bo'ladi va uning kelajakdagi taqdiri haqida o'ylayotganingizdan mamnun bo'ladi. Agar suhbatda yoqimsiz daqiqalar bo'lsa, siz yana kechirim so'rashingiz mumkin. Masalan: sarflangan vaqt uchun, boshqa xodimning ishi uchun yoki oddiygina hozirgi vaziyat uchun. Mijoz shaxsan siz uchun aziz va suhbatdosh sifatida yoqimli ekanligini mijozga ko'rsatish muhimdir.

Takabburlik va qo'pollikka qanday qarshi turish kerak

Afsuski, jamiyatimiz madaniyati biz xohlagan darajada emas. Xizmat ko'rsatish sohasida ishlaganingizda, siz tez-tez takabburlik, qo'pollik, noto'g'ri xatti-harakatlar va ba'zida tajovuzkorlikka duch kelasiz. Avval siz buni odatdagidek qabul qilishni o'rganishingiz va bu xatti-harakatdan hayratda qolishni bas qilishingiz kerak. Bu sizga suhbatdoshingizga uning xatti-harakati sizga ta'sir qilmasligini ko'rsatishni o'rganish imkoniyatini beradi. Qo'pollik va takabburlikning ildizlari insonning bolaligi va tarbiyasiga borib taqaladi, uning xatti-harakatlarini o'zgartirish mumkin emas; Eng to'g'ri xatti-harakat, bu xatti-harakat siz bilan ishlamasligini va odamning o'zi siz bilan muloqotni konstruktiv tarzda qayta tashkil etishini ko'rsatishdir. Buni qanday qilish kerak? Vaziyatga qarab foydalanish mumkin bo'lgan bir nechta variant mavjud.

1. Agar sizga qo'pol tarzda murojaat qilishsa, siz so'rovni sezmasligingiz yoki e'tiborsiz qoldirishingiz mumkin. Umuman olganda, noto'g'ri xatti-harakatlarga butunlay e'tibor bermaslik siyosati ko'pincha yordam berishi mumkin;
2. Siz tezda ritorik savol berishingiz mumkin. Maqsad - manipulyatorni bezovta qilish, uni o'ylashga majbur qilish va shu bilan tashabbusni qo'lga olish;
3. Uni kulib yuboring. Ko'pincha boor sizning kulishingizni kutmaydi, u sizning g'azabingiz va g'azabingizni kutadi. Kulgini eshitib, u yo'qoladi;
4. Hayrat. Suhbatdosh sifatida siz o'zingizning umidsizlikni odamga ko'rsatishingiz mumkin. "Ha, men Chexov va Dostoevskiy tilini ko'ryapman, uzoq vaqt oldin vafot etgan" kabi umumiy iborani aytib, uni sharmanda qilishga harakat qiling. Men darhol aytamanki, bu taktika faqat yomon niyatda emas, qo'pollik qilmasangiz ishlaydi (bu ham sodir bo'ladi), bu hiyla nayranglar, manipulyatorlar va haqoratli odamlar bilan ishlamaydi.

Zamonaviy biznes mijozlarning kompaniya tomonidan taklif qilinadigan tovarlar yoki xizmatlarni sotib olishlarini ta'minlashga asoslanadi. Mijoz kompaniya bilan bog'langanda va u bilan shartnoma tuzayotganda mijozlar bilan muloqot asosiy bo'g'in hisoblanadi. Bu erda siz muhim qaror qabul qilish vaqtida inson psixologiyasiga asoslangan muayyan texnikalar, qoidalar, odob-axloq qoidalariga rioya qilishingiz kerak.

Mijoz bilan muloqot iste'molchini mahsulot sotib olishga undash va u taklifga rozi bo'ladimi yoki yo'qligini hal qilishga qaratilganligi sababli, bu aloqa quyidagilar bo'lishi mumkin:

1. Qisqa yoki uzoq.
2. Spontan yoki rejalashtirilgan.
3. Bir martalik yoki keyingi hamkorlik bilan.

Kompaniya qanday xizmatlar/mahsulotlar taqdim etishi va voqealar qanday sharoitda sodir bo'lishi aniq bo'lsa, mijoz bilan kompaniyaga ta'sir qilish va samarali aloqa qilish usullari haqida gapirishimiz kerak.

Mijoz muloqoti nima?

Biror kishi kundalik vaziyatlarda odamlar bilan muloqot qilganda, u ayniqsa ovozining intonatsiyasi, aytayotgan iboralari yoki kayfiyati haqida o'ylamaydi. Inson kim bilan muloqot qilishni va ular bilan qanday gaplashishni o'zi tanlaydi. Ish va kasbiy mahorat haqida gap ketganda, odam mijozlar bilan muloqot qilish orqali o'z maqsadiga qanday erishishi muhim bo'ladi.

Mijozlar bilan muloqot - bu muayyan odob va muloqot qoidalarini o'z ichiga olgan va belgilangan maqsadga erishishni talab qiladigan maqsadli o'zaro ta'sir. Sotuvchi xaridorlar bilan biron bir sababga ko'ra muloqot qiladi. U ular bilan aloqa o'rnatishni, ularni o'z mahsulotlariga jalb qilishni, ularni sotishni va, ehtimol, doimiy mijozlarni olishni xohlaydi.

Ishda muloqot qilish ma'lum bilimlarni talab qiladi. Bu erda xodimning qanday kayfiyatda ekanligi, boshqa odamlar haqida nima deb o'ylashi, dunyoga qanday munosabatda bo'lishi va boshqalar muhim emas. U o'z ishini bajarishi kerak va shunga mos ravishda uning aloqasi maxsus tuzilgan bo'lishi kerak, shunda sotuvchi oxir-oqibat o'z maqsadiga erishadi. maqsad.

Mijoz bilan shartnoma tuzish oddiy xodim uchun ham, tadbirkorning o'zi uchun ham eng muhim vazifadir. Agar mijoz sizning kompaniyangiz mahsuloti yoki xizmatini sotib olishga rozi bo'lsa, u holda siz foyda olasiz. Lekin aynan shuning uchun barcha tashkilot va kompaniyalar - sotish va foyda olish uchun yaratilgan.

Qanday qilib mijoz bilan shartnoma tuzish kerak? Buni qilish ba'zan qiyin, chunki mijozlar tanlab olishlari mumkin va sizning mahsulotingiz yoki xizmatingizning bozordagi raqobati yuqori. Mijoz bir xil mahsulot yoki xizmatni boshqa sotuvchilarga murojaat qilishi mumkin, ammo kim unga hamkorlikning boshqa shartlarini beradi: arzonroq narx, maqbul to'lov shakllari, etkazib berish va hokazo. Mijoz bilan shartnoma tuzish va uni doimiy iste'molchiga aylantirish uchun. , siz unga o'z mahsulotlarini sotishdan ko'ra ko'proq narsani qilishingiz kerak, balki uning qiziqishlari va istaklarini ham hisobga olishingiz kerak.

Mijoz bitimni yopmaydi. Nega? Ehtimol, u biror narsadan shubhalanayotgandir. Ehtimol, u shartnomaning ba'zi bandlaridan norozi, ular unga noqulay yoki uning imkoniyatlariga mos kelmaydi. Ba'zida mijozlar yakuniy qaror qabul qilishga tayyor emaslar. Va ko'pincha, siz kim bilan shartnoma tuzmoqchi bo'lsangiz, o'z takliflarining bir qismini siz bajaradigan shartnoma bandlariga kiritishni xohlaydi.

Barcha holatlarda, agar u bilan shartnoma tuzish siz uchun muhim bo'lsa, mijoz bilan gaplashishingiz kerak. Sizning sherikingiz nimadan norozi yoki shubhasi haqida ochiq gapiring. Unga o'z fikrlarini bildiring, shunda siz yon berishingiz mumkin. Agar mijoz o'ylashi kerak bo'lsa, u sizning foydangizga qaror qabul qilishi uchun sizdan nima qilishingiz mumkinligini so'rang. Ochiq bo'lishdan qo'rqmang. Qattiq va qat'iy bo'lmang. Siz o'z mahsulotingiz yoki xizmatingizni mijozga majburan surib qo'ymasligingiz kerak. Agar siz shartnoma tuzib, mijozingizni doimiy iste'molchiga aylantirmoqchi bo'lsangiz, unda siz uning fikri, istaklari, shartlari bilan qiziqishingiz kerak.

Bu sizga nafaqat barcha kerakli mijozlarni o'zingizning iste'molchingizga aylantirish, balki mahsulot yoki xizmatingizga, shartnoma bandlariga, shartlariga va hokazolarga boshqa nuqtai nazardan qarash imkonini beradi cheklovlar yoki qat'iy chegaralar mavjud bo'lgan nuqtalarga ega. Va mijozlar, agar siz ularning istaklarini inobatga olsangiz, ularni kengaytirishga, yumshatishga va ularni yanada jozibali qilishga yordam beradi.

Mijozlar bilan muloqot psixologiyasi

Sotuvchi - bu har bir vakil iloji boricha ko'proq mijozlarga ega bo'lishni xohlaydigan ish. Muloqot iste'molchilarning fikr va istaklariga ta'sir eta oladigan yagona vositaga aylanadi. Shuning uchun bu erda odamlarning psixologiyasini hisobga oladigan muloqot usullari muhim ahamiyatga ega:

1. Uni mahsulotingizga qanday qiziqtirishingiz mumkinligini tushunish uchun o'zingizni xaridorning o'rniga qo'ying.
2. Biror kishiga mahsulotni sotib olishdan oldin u bilan tanishishga ruxsat bering. Shuning uchun do'konlardagi sotuvchilar darhol binoga kirgan, ammo atrofga qarashga va ular nimani xohlashlarini tushunishga hali vaqtlari bo'lmagan mijozlarga uchib ketmasliklari kerak.
3. Agar xizmat haqida gapiradigan bo'lsak, odamga nimani va qanday narxda olish mumkinligini darhol tushunishiga imkon bering. Bu erda siz darhol mijoz bilan bog'lanishingiz kerak, u nima istayotganini allaqachon biladi, lekin uni qaerdan olishini hali hal qilmagan.
4. Mimika, imo-ishoralar va intonatsiyaga e'tibor bering. Shuning uchun uyda siz ko'zgu oldida mashq qilishingiz va xaridorlarga ko'rinadigan narsalarni o'zgartirish va, ehtimol, ularni qaytarish uchun o'zingizga tashqi tomondan qarashingiz kerak.
5. Qulay muhit. Mijoz qayerda bo'lsa, qulay bo'lishi kerak va hamma narsa sotilayotgan mahsulot mavzusiga mos kelishi kerak.
6. Sotuvchining tashqi ko'rinishi. Bu erda allaqachon inson omili rol o'ynaydi. Sotuvchi mos ravishda kiyinishi kerak. Misol uchun, agar u go'shtni peshtaxta ortida sotsa, u rasmiy ish kostyumida kiyinmasligi kerak. Shuningdek, u ma'lum bir muloqot uslubiga ega bo'lishi kerak. Agar maxsus atamalar ishlatilsa, sotuvchi mijozga nima haqida aytilayotganini tushunishi uchun ularni darhol tushuntirishi kerak.
7. To'g'ridan-to'g'ri ko'z bilan aloqa qilish. Siz mijozni sharmanda qilmasligingiz kerak, lekin ayni paytda uning reaktsiyalarini kuzatishingiz kerak. U gapirganda, uning ko'zlariga qarash kerak.
8. Salomlashayotganda va xayrlashayotganda qo'l siqishdan foydalaning. Bu mijozning qo'lini siqib qo'ygandek kuchli bo'lishi kerak. Bu sizning teng huquqli ekanligingizni ko'rsatadi.
9. Ism. O'zingizni tanishtiring va mijozning ismini so'rang. Garchi bu qadam majburiy bo'lsa-da, mijoz avval siz bilan tanishishdan manfaatdor emasligini tushunishingiz kerak. Ehtimol, u sizning ismingizni eshitadi, shuning uchun u sizdan ismingizni eslatib turishingizni so'rasa, undan xafa bo'lmang.
10. Xushmuomalalik. Sotuvchining nutqida xushmuomalalikning asosiy so'zlari bo'lishi kerak: "iltimos", "rahmat", "kechirasiz" va hokazo. Lekin ularni tez-tez ishlatmaslik kerak.
11. Yuqori pozitsiya. Garchi siz mijozga teng huquqli ekanligingizni ko'rsatgan bo'lsangiz ham, muloqot paytida yuqori, dominant pozitsiyani egallashga harakat qiling, ammo bu sezilmaydigan tarzda.

Mijozlar bilan muloqot qilish qoidalari

Ushbu maqsadga erishish uchun menejer yoki sotuvchi mijozlar bilan muloqot qilishning ba'zi qoidalariga rioya qilishi kerak:

• Mijozning istaklari va ehtiyojlarini tinglang. Agar biror narsani sotmoqchi bo'lsangiz, u odam sizga kelgan muammolarni hal qilishi kerak.
• Barcha e'tirozlarni tinglang va ular bilan shug'ullaning.
• Mijoz foydalanadigan tilda gapiring.
• Ta'riflang ijobiy tomonlari tovarlar. Agar xaridor mahsulotning kamchiliklari haqida so'rasa, halol bo'lish va ular haqida aytib berish yaxshiroqdir - bu ishonchga asoslangan uzoq muddatli munosabatlarni o'rnatish uchun kerak.
• Sotuvchi o'z mahsuloti haqida hamma narsani yaxshi bilishi kerak. U mijozning har qanday savoliga javob bera olishi kerak.
• Sotuvchi qanday qilib boshqacha bo'lishni biladigan professional bo'lishi kerak. Siz mijozga moslashishingiz kerak: ishbilarmon odam uchun - ishbilarmon, oddiy odam uchun - sodda.

Mijozlarga doimiy xizmat ko'rsatadigan kompaniyalar mavjud. Bu erda shikoyatlar muqarrar bo'lib qoladi, ulardan hech bir kompaniya qochib qutula olmaydi. Har doim biror narsa buzilgan yoki sotib olingan mahsulotlardan foydalana olmaydigan mijozlar bo'ladi. Bu erda muhimi, shikoyat qilayotgan mijoz bilan muloqot qilishda menejer o'zini qanday tutishi.

Xizmat ko'rsatish va sotish sohalarida eng ko'p talab qilinadigan kasb mijozlar shikoyatlari bo'yicha menejer yoki mijozlarga e'tibor qaratish bo'yicha direktor bo'ladigan vaqt uzoq emas. Oddiy qilib aytganda, ushbu mutaxassislikni "mehmondo'stlik va qulaylik direktori" deb atash mumkin. Bu qanday kasb va u nima uchun kerak?

Shunday qilib, xizmat ko'rsatish darajasi jamoat joylarida mazkur institutlarning asosiy ustuvor yo‘nalishlaridan biri hisoblanadi. Siz barcha mijozlarni xursand qila olmaysiz, shuning uchun bizga har qanday muammolarni mohirona va tejamkorlik bilan hal qiladigan mutaxassislar kerak. Mijozlarning shikoyatlari bo'yicha menejer yoki mijozlarga yo'naltirilganlik direktori aynan shu maqsadda. Ushbu mutaxassislar Internetda va oddiygina odamlarning og'zida ularning xizmat ko'rsatish darajasi haqida salbiy sharhlar kamroq bo'lishini ta'minlashda muhim rol o'ynaydi, bu esa ma'lum bir davlat muassasasiga tashrif buyuruvchilar sonini oshiradi.

Mehmondo'stlik va qulaylik yaratish, muammolarni hal qilish va boshqa odamlarning norozilik darajasini kamaytirish fanini o'rganing. Bu kelajakda mehnat bozorida talabga ega bo'lish imkonini beradi.

Mijozlar bilan muomala qilishda etika

Har bir inson u bilan mehribon va hurmat bilan muloqot qilishdan mamnun bo'ladi, bu uning sotuvchiga yoki menejerga qanday savol bilan murojaat qilganiga bog'liq bo'lmasligi kerak. Hatto doimiy mijozlar ham e'tiborga muhtoj. Etika quyidagi qoidalarga rioya qilgan holda mijozlar bilan muloyim muloqotni o'z ichiga oladi:

1. Hurmat ko'rsatish.
2. Mijozlarning istaklari yoki motivlarini tushunish.
3. Ko'tarilgan ohang yo'q.
4. Stressli vaziyatda xotirjamlikni saqlash.
5. Mijozlarni oxirigacha tinglash qobiliyati.
6. Hech qanday uzilishlar yo'q.
7. Har qanday vaziyatda yechim topish qobiliyati.

Oxir oqibat, mijozlar bilan qanday aloqa qilish kerak?

Mijoz har doim hamma narsada haq deb aytmaylik. Mijoz ham o'z xohish-istaklarini hurmat qilish va tushunishni talab qilishiga e'tibor qaratamiz, shuning uchun u ularni hal qila oladigan kompaniyaga murojaat qiladi. Bu erda har bir mijozning o'z kayfiyati borligini tushunishingiz kerak. Ammo bu hech qanday tarzda sotuvchining shaxsiyati bilan bog'liq emas, balki faqat kompaniya taklif qiladigan mahsulot yoki xizmatga qaratilgan.