Қызметкермен дұрыс сөйлесу. Қызметкермен диалог: не және қалай айту керек іс-шараны ұйымдастырушымен

Менеджер деген оңай қызмет емес. Сіз өзіңіздің жеке бизнесіңізді құрдыңыз және қызметкерлерді жалдадыңыз делік. Немесе сіз басшылық қызметке көтерілдіңіз. Көп нәрсе сіздің бағынушыларыңызбен қарым-қатынасты қалай дұрыс құруыңызға байланысты. Сондықтан басқаруға дайын болу және қызметкерлермен өзін қалай ұстау керектігін білу қажет.

Гид түрлері

Бағыныштыларды басқарудың екі негізгі жүйесі бар. Олардың біріншісі демократиялық, екіншісі – командалық немесе авторитарлық деп аталады.

Демократиялық жүйе басшы мен бағыныштылар арасындағы қысқа қашықтықты болжайды. Көшбасшы ең алдымен сендіру әдістерін қолданады. Авторитарлық жүйе қызметкерлерге нақты нұсқаулар беруді қамтиды, олар орындауға міндетті.

Бірінші жағдайда қызметкерлердің бастамалары болса, екіншісінде жоқ. Нені қолданған дұрыс - әркім өзі таңдайды. Бірақ біз әлі де орта жолды іздеуді ұсынамыз. Сіз командаға тым көп қысым жасай алмайсыз және бағыну қатынастарын елемеуге болмайды. Бірінші жағдайда олар сізді бірден жек көреді, екіншісінде олар сіздің мойныңызға отырады.

Қол астындағылардың өміріне қызығушылық танытып, оларды тыңдаңыз

Жақсы басшы әрқашан қол астындағылардың өмірінде қандай маңызды оқиғалар болып жатқанын біледі: үйлену тойы, туған күн, баланың дүниеге келуі. Қызметкерлеріңіздің жағдайын байқамай сұраңыз. Сіз көресіз - олар риза болады.

Егер олар сізге шағыммен келсе, қызметкердің сөзін бөлмей, соңына дейін тыңдаңыз. Тек түсінуге бейімделіңіз. Мүмкін бұл мәселені ішінара шешуге жеткілікті болар.

Сыйақы және жаза

Сыйақылар мен жазалау жүйесі міндетті түрде болуы керек. Оның үстіне, ол барлық қызметкерлерге бірдей қолданылуы керек. Сіздің бағыныштыларыңызда туыстарыңыз, достарыңыз немесе тіпті жақын адамдарыңыз болса, мұны жүзеге асыру өте қиын.

Бұл бірнеше маңызды қорытындыларға әкеледі. Біріншіден, жақын адамдарды жалдау ұсынылмайды - объективтілікті сақтау қиын болады. Екіншіден, ешқашан кеңселік романстарды бастамаңыз - сіз үнемі тәуелді боласыз. Ал егер романтика сәтсіз болса, жағдай ең жағымсыз жағдайлардың бірі болады.

Ұжым үнемі бастықтың әділетсіздігін көріп отырады. Әрбір адам жақсы жұмыс істесе сауап алатынын, жаман жұмыс жасаса жазаланатынын түсінуі керек. Ал егер бәрі әділетсіз болса, сіз билік көрмейсіз.

Жазалау мен марапаттау жүйесін сауатты қолдану үшін белгілі бір объективті қызмет критерийлеріне назар аудару қажет. Сондықтан ол немесе басқа қызметкердің не істегенін өте жақсы білу керек. Кейде мұндай критерийлерді белгілеу қиын, бірақ сіз менеджер болғандықтан, сіз оларды ойлап тауып, әр қызметкерге жеткізуіңіз керек.

Қалай ұрысу керек, қалай мақтау керек?

Қанағаттанбаушылықты ауызша білдіруге келетін болсақ, бұл тек жеке түрде жасалуы керек. Егер сіз қызметкерді әріптестерінің арасында сөгетін болсаңыз, ол қорланады және оның жақсы жұмыс істеу ықтималдығы нөлге дейін төмендейді. Бәлкім, қайта қорланып қаламын ба деп қорқып, біраз уақытқа ғана. Сондықтан бетпе-бет сөйлесу ең тиімді болады. Есеп беру кезінде сіз қызметкердің қандай қателік жібергенін және оны түзету үшін не істей алатынын егжей-тегжейлі түсіндіруіңіз керек.

Керісінше, қызметкерді көпшілік алдында көтермелеу тиімдірек. Ынталандыру сіздің компанияңыз үшін қымбат болса, ақшалай нысанда болуы міндетті емес. Мақтау ауызша болуы мүмкін немесе сіз қызметкерді демалыс күнін алу құқығымен марапаттай аласыз.

Қол астындағыларға айқайлауға бола ма?

Бастықтардың барлығы дерлік бір кездері қарамағындағыларға дауыс көтерді. Бұл әдістің артықшылығы - ол қызметкерлердің өнімділігін арттыруы мүмкін. Бірақ егер сіз үнемі айқай қолдансаңыз, оның тиімділігі нөлге тең болады.

Айғайлау арқылы оның кісілігін емес, еңбегін сөгіп жатқаныңызды түсінетін қызметкерден ғана бір нәрсеге қол жеткізуге болады. Мұндай адамдар өте аз, сондықтан біз сізге ұстамды болуға кеңес береміз.

Жоғарыда аталған кеңестерді қолдану ұжымда қалыпты атмосфераны сақтауға және қызметкерлердің беделін алуға мүмкіндік береді.

1. Әрқашан тек нақты белгіленген тапсырмаларды қойыңыз. Қызметкерлер олардан не талап етілетінін жақсы түсінуі керек. Сонымен қатар, сіз кейде осы немесе басқа қызметкерге «мүмкіндік шегінде» тапсырма бере отырып, кәсіби шеберлігін арттыруға итермелей аласыз. Бірақ мұндай тапсырма орындалатын болуы керек.
2. Қорғасын. Қызметкерлер сізден белсенді әрекеттерді күтеді, ал егер сіз оны қабылдамасаңыз, онда өнімділік мүлде болмайды, басшы ретіндегі беделіңіз төмендейді. Қызметкерлеріңіздің жұмысының нәтижелерін үнемі бағалаңыз: олар мұны күтеді.
3. Дайын шешімдерді бермеңіз. Егер бағынышты адам сізден кеңес сұраса, дайын шешімді жариялаудың қажеті жоқ. Біз оны дұрыс ойларға итермелеуіміз керек.
4. Айналада бос жүрмеңіз. Кеңседе серуендеп, кофе ішуден басқа ештеңе істемейтін бастық тез арада беделін жоғалтады.

Бейне

Бейнеден сіз басшы мен бағыныштылар арасындағы қарым-қатынас түрлері туралы біле аласыз.

Компанияның бас директоры Клэр Лю қызметкерлерді сөйлесуге және олардың сіз және сіздің компанияңыз туралы шын мәнінде не ойлайтынын түсінуге көмектесетін алты әдіспен бөліседі.

Бір күні, шамамен бес жыл бұрын менің бас директор мені жеке әңгімеге шақырды. Жыл аяқталды және ол компанияны жақсарту керек деп ойлайтын нәрсені білгісі келді, ол көшбасшы ретінде жақсара алады ма. Және ол менің ойымды дәл менен естігісі келді. Бірақ оның «шындықпен айналыса аламын» деп сендіргеніне қарамастан, мен оған бұлай айтуға өзімді бата алмадым.

Бірақ шындық, мен компанияның жалпы даму стратегиясына сенімді емес едім. Мен кейбір қызметкерлердің өздеріне әділетсіздік жасалып жатқанын сезетініне алаңдадым. Бірақ бұл туралы айту маған мағынасыз болып көрінді. Бас директор мені тыңдап, компанияда бір нәрсені өзгертеді деп елестете алмадым. Керісінше, бұл маған тек жағымсыз реакция тудыратын сияқты көрінді. Сондықтан маған үндемеген дұрыс сияқты көрінді.

Сіз бірдеңені жасырған кездегі бұл сезімді ешқашан ұмытпаймын. Сіз үндемеуді жөн көресіз, өйткені сіз қандай да бір өзгерістердің болуы мүмкін екеніне сенбейсіз. Шынымды айтсам: мен үнсіздігіммен мақтанбаймын. Енді менеджерден кері байланыс қажет екендігі туралы бәрін біле тұра, мен мұны жасамас едім. Бас директор ретінде мен осы «тікелей әңгімеден» бірнеше айдан кейін компаниядан кеткенімде менеджерімнің қаншалықты көңілі қалғанын елестете аламын.

негізделген өз тәжірибесі, Мен өз компаниямдағы қызметкерлермен жеке сөйлесуге ерекше көңіл бөлемін. Команда мүшелерінің мен үстелдің арғы жағында болған кездегідей сезінгенін қаламаймын. Мен бұрынғы бастығымның тәжірибесін қайталағым келмейді, ол үшін оның қызметкерлерінің шынайы сезімдері ашылды.

Жеке сөйлесуді мүмкіндігінше ашық ету үшін мынаны істеу керек.

Эмпатияны мақсат етіп қойыңыз

Мен жеке сөйлескен сайын басқа адамның сезімін түсінуім керек. Қалғанының бәрі фонға түседі. Әңгімелесу барысында мен қызметкердің жұмысын сынамаймын және жобаның жаңа деңгейге шығатын уақыты келді деп айтпаймын (бәрі бөлек әңгіме болады). Жеке әңгімелесу – қызметкердің өзін қалай сезінетінін білу үшін баға жетпес, қасиетті уақыт.

Эмпатияны өз миссияңызға айналдырған кезде, әңгіменің бүкіл сипаты өзгереді. Сіз көбірек тыңдай бастайсыз. Сіз көбірек ойластырылған сұрақтар қоя бастайсыз. Сіз өзіңізді қызметкермен тең санайсыз, сізде барлық жауаптар жоқ екенін мойындайсыз. Қызметкерлер сіз өз қорытындыларыңызды жасап қоймай, оларға жанашырлық танытуға тырысып жатқаныңызды байқайды. Жеке сөйлесулер қызметкерді қорқытпайды. Содан кейін ол сізге адал болады.

Мен қорқыту сезімін болдырмас үшін қызметкерлермен сөйлескенде эмпатия көрсетемін. Мысалы, мен айта аламын: «Бүгін мен тыңдағым келеді және сіздің сезімдеріңізді шынымен түсінгім келеді - бұл бәрі. Бұл өнімділікті талдау емес. Бұл мен үшін әңгіме. Мен ең көп жасау үшін не істей алатынымды анықтауым керек ең жақсы жерсен қай жерде жұмыс істедің?

Сіз эмпатияны ашық түрде өз миссияңызға айналдырсаңыз, қызметкерлерге сізге айта алмайтын кез келген нәрсені айтуға рұқсат бересіз.

Екі нәрсені ашатын сұрақтар қойыңыз: кернеу мен энергия

Біреудің пікірінің негізіне жету үшін - әсіресе жағымсыз нәрселер туралы - мен нақты шиеленіс сәттері мен энергияның нақты сәттерін қамтитын сұрақтар қоямын. Шиеленісті сәттер деп мен біреудің ашуланған, көңілсіз болған, жалықтырған және т.б. Энергия сәттері - бұл біреудің шабыттанған, ынталы және ынталы болған жағдайлары. Осы жағдайлардың қайсысы орын алғанын білу қызметкерлерді қуаттандыратын жағымды жағдайларды қалай жасау керектігін және шиеленісті тудыратын жағымсыз жағдайларды қалай жою керектігін түсінуге көмектеседі.

Біреудің көңілі қалған, абдыраған, мақтанған кездері туралы сұрасаңыз, олар уақытша немесе ойдан шығарылған нәрседен гөрі нақты оқиғалар кезіндегі эмоцияларын көрсетеді. Мысалы, егер сіз «Қалайсыз?» Деген сұрақты қойсаңыз, он қызметкердің тоғызы «Менде бәрі жақсы» деп жауап береді немесе басқа түсініксіз және жалпы жауап береді. Сұрақ: «Өткен жылы көңіліңіз қашан қалды?» белгілі бір сәтті, нақты жағдайды және эмоцияларды білдіреді. Сіз қызметкерді нақты ойлауға мәжбүрлейсіз, оған сіздің компанияңызда қалай жұмыс істейтіні туралы айтуға рұқсат бересіз.

Міне, неден аулақ болу керектігін білу үшін қызметкерге қоюға болатын сұрақтардың кейбір мысалдары:

• Өткен жылы қашан көңіліңіз қалды? Осындай нәрселерді ренжітпейтін және жұмысыңызға кедергі келтірмейтіндей ету үшін не істей аламын?
• Өткен жылы сіз қашан күйзеліске ұшырадыңыз немесе депрессияға ұшырадыңыз? Сізге қолдау көрсету және бұл әрі қарай дамуға кедергі емес екеніне сендіру үшін не істей аламын?
• Өткен жылы компания қабылдаған шешімге немесе бағытқа қашан көңіліңіз толды? Біз бірдеңені жіберіп алуымыз мүмкін бе? Қай жерде сәтсіздікке ұшырадық? Сіздің ойыңызша, ең жақсы нәрсе не болар еді?
• Сіз менің бас директор ретіндегі әрекеттеріме қашан риза болдыңыз немесе ренжідіңіз? Неліктен? Болашақта мінез-құлқымда нені өзгерте аламын?
• Өткен жылы қашан жалықтыңыз? Сенің мұндай сезіміңді тоқтату үшін не істей аламын?
• Өткен жылы сіз қашан күйзеліске түстіңіз немесе шамадан тыс жұмыс істедіңіз? Сенің мұндай сезіміңді тоқтату үшін не істей аламын?

Белгілі бір шиеленіс нүктесі туралы айтқан кезде мен өзімнің немесе компанияның болашақта не істей алатынын сұрайтынымды ескеріңіз. Осылайша, сіздің ашық әңгімеңіз реніш білдіруге айналмай, нәтижелі болып, жол табуға көмектеседі. Бұл мәселені қазір және осы жерде шешу керек дегенді білдірмейді. Бірақ сіз өзіңіз үшін болашақта қандай шаралар қабылдау керек деген сұрақты көтеріп, сындарлы ойлай бастайсыз.

Мұнда көбірек не істеу керектігін білуге ​​көмектесу үшін нақты қуат сәттері туралы қоюға болатын сұрақтардың кейбір мысалдары берілген:

• Өткен жылдағы жұмысыңызға қашан қуандыңыз? Сенің де солай сезінуің үшін не істей аламын?
• Өткен жылы қай уақытта компанияның бір бөлігі болғаныңызды мақтан еттіңіз? Сізді бұл мақтанышпен жалғастыру үшін мен не істей аламын?
• Жұмыста ең мотивацияны қашан сезіндіңіз? Сіз мұны жиі сезінетін ортаны қалай жасай аламыз?
• Өткен аптада сіз қай кезде өзіңізді «ағымда» сезіндіңіз? Бұл сезімді қолдау үшін сізге көбірек орын мен уақыт беру үшін не істей аламыз?
• Сіз нені үйренгіңіз келді, қандай дағдыларды жетілдіргіңіз келді? Бұл компания сізге көмектесе ала ма?
• Бұл компания сіз жұмыс істеген ең жақсы орын деп қашан сезіндіңіз? Мен мұны қалай жасай аламын?

Егер мұның бәрі сізге тым қатыгез болып көрінсе және бұл шын мәнінде сіздің стиліңіз болмаса, сіз эмоциялар туралы сөйлескенді ұнатпайсыз - түсінемін. Келесі ашық әңгімеңізде шиеленіс немесе қуат сәттері туралы кем дегенде бір немесе екі сұрақты жасырып көріңіз. Осы бір-екі сұрақ қызметкердің моральдық деңгейіне көп жарық түсіретініне кепілдік беремін.

Ал эмоционалды болудың еш жамандығы жоқ екенін есте сақтаңыз. Қызметкерлердің жұмыс кезіндегі сезімдері олардың жұмысты қаншалықты жақсы орындауына тікелей әсер етеді.

Қателік жасағаныңызды мойындаңыз

Кейде қызметкерлерден шиеленістің немесе энергияның нақты сәттері туралы сұраған кезде, сұрақтың өзі оларды ашуға ынталандыру үшін жеткіліксіз. Адамдар теріс нәрсені мойындаудан немесе айтудан әсіресе сақ болады және қосымша күш қажет болуы мүмкін. Неліктен? Өйткені қызметкерлер мен кәсіп иесінің арасында белгілі бір қарым-қатынас бар және оны бейтараптандырудың жолын табу керек.

Бұл кедергіні жеңудің ең жақсы жолы - кейбір салаларда жетіспедім деп ойлайтыныңызды мойындау. Қай жерде қателескеніңізді көрсету үшін сұрақты пайдаланыңыз. Мысалы, егер сіз «Компания ретінде біз нені жақсырақ істей аламыз?» Десеңіз, және жауап ретінде үнсіздікті қабылдаңыз, немен күресіп жатқаныңызды немесе сенімсіз екенін бөлісіңіз. «Менің ойымша... жақсырақ болар еді... Сіз қалай ойлайсыз? Немесе «Менің ойымша, мен жақсырақ болар едім... Сіз келісесіз бе, әлде келісесіз бе?» Осалдықты көрсете отырып, сіз қызметкерге олардың пікірлері теріс қабылданбайтынына сенімділік бересіз.

Неліктен олардың көмегі қажет екенін түсіндіріңіз

Қызметкерді ашық болуға ынталандыру үшін жасай алатын негізгі нәрселердің бірі - олардың енгізуі неге құнды екенін түсіндіру. Мен мұны өзім жасауды жиі ұмытып кетемін. Бірақ мен түсіндіргенде, бұл қызметкерге мен сұрақтарды босқа немесе шектеу қоюды қаламайтынымды көрсетеді. Мен оның жауабы компанияның табысына және өзінің мансабына қалай әсер ететінін түсіндіремін. «Жұмыс орнындағы психологиялық қауіпсіздік» терминін енгізген профессор Эми Эдмондсон болашақ үшін үлкен белгісіздік пен үлкен өзара тәуелділік бар екенін түсіндіруді ұсынады. Басқаша айтқанда, болашақ бұлыңғыр және әлі де көп нәрсені түсіну керек болғандықтан, әркімнің пікірі мен жауабы маңызды. Например, вы могли бы сказать своему сотруднику что-то вроде этого: «Ваше мнение на самом деле имеет большое значение для меня, потому что мы еще не поняли, как … Еще столько непонятного, и мы нуждаемся в вашем отклике для того, чтобы решить тапсырмалар».

Қорғаныс болмаңыз

Біреу сіздің сұрағыңызға ашық жауап бергенде, сіз қорғануға болмайтыныңызға сенімді болуыңыз керек. Қорғаныс ашықтық мәдениетін өлтіреді. Қорғау арқылы сіз қызметкеріңізге: «Мен мұны шынымен естігім келмеді» деп айтасыз және келесі жолы шынайы жауап ала алмайсыз. Сондықтан біреу қиын тақырыпты қозғаса, өзіңізді бақылаңыз. Сіз мазасыз және қорғанысқа айналасыз ба? Әлде сабырлы тыңдап, әрі қарай ойластырылған сұрақтар қоясыз ба? Сіздің реакцияңыз оларға болашақта осы қиын әңгімелерді еркін сезінетінін көрсететін көрсеткіш болып табылады.

Аз сөйле

Әңгімелесушіңіз айтқан әрбір пікірді жоққа шығаруға тырыспаңыз. Қаншалықты бос емес екеніңізді ақтамаңыз. Орнату қысқа сұрақ. Тыңда. Жазбалар алыңыз. Хабарлама үшін қызметкерге алғыс білдіріп, оның айтқаны туралы ойлануға уәде беріңіз. Егер сіз өзіңізді пікірталасқа тапсаңыз, тоқтаңыз. Сіздің жұмысыңыз эмпатия екенін есте сақтаңыз. Бұл сізге аз сөйлесу керек дегенді білдіреді. Неғұрлым аз айтсаңыз, қызметкердің компанияда өзін қалай сезінетіні туралы шындықты айту мүмкіндігі соғұрлым жоғары болады.

Бұл оңай емес. Жеке сөйлескен сайын шиеленіскен сәттерді сұрасам, біраз қобалжыймын. Қызметкерлер маған жауап бергенде қорғаныс реакциясын жасамау үшін мен әрқашан терең дем аламын.

Шынайы сөйлесу үшін тәртіп пен белгілі бір батылдық қажет. Ал, ең алдымен, шындықты білуге ​​деген шынайы ұмтылыс қажет. Мені осы әңгімелерден әрқашан шынайы жауап іздеуге мәжбүрлейтін нәрсе - қазіргі шындықтың объективті көрінісі - біздің бизнестің қалай дамып жатқаны, қызметкерлеріміздің компания туралы не ойлайтыны - жақсырақ компания құрудың және компанияны құрудың жалғыз жолы деген сенім. жақсы көшбасшы. Шындықты білмей, мен компанияны жақсарту мүмкіндігін босқа жіберіп жатырмын және тіпті құнды қызметкерді жұмыстан шығуға итермелеп жатырмын.

Қызметкермен шынайы әңгімелесу - бұл шындықты табудың бірнеше әдістерінің бірі. Мұны жақсы істеу үшін күш-жігерімізді екі еселендірейік.

Пайдалы мақала? Біздің арнаға жазылыңыз Zen тіліндегі арнажәне Идеономия бойынша ең жақсы жаңартулар мен талқылауларды қадағалаңыз

","nextFontIcon":" ")" data-theiapostslider-onchangeslide=""""/>

Кейде басшылар қол астындағылармен онша жағымды емес әңгімелесуге және олардың жұмысын сынауға мәжбүр болады. HR мамандары кейде дәл осындай функцияны орындауы керек. Мұндай әңгімені ең аз эмоционалды шығынмен қалай жүргізуге, қызметкермен қарым-қатынасты бұзбауға және қажетті нәтижеге қол жеткізуге болады?

Ең ұнамсыз әңгіме - бұл топ мүшесі туралы тікелей теріс пікір білдіру. Сын қызметкердің жұмысына, тәртібіне немесе кәсіби дағдыларына қатысты ма, адамдар мұндай жағдайларда өзін жайсыз сезінеді.

Менеджерлердің қателескен қызметкерлерге тиісті шара қолданбауының көптеген себептері бар. Олардың кейбіреулері тікелей қарсыласудан қорқады, кейбіреулері сыпайылық туралы бұрмаланған түсінікке ие, ал кейбіреулері жағдайдың өздігінен шешілетініне жасырын түрде үміттенеді. Басқалары бірдеңе дұрыс емес деп санайды, бірақ олардың интуициясына сенбейді. Ақырында, кейбір менеджерлер өздерінің жағымсыз әңгімені сәтті аяқтау қабілетіне күмәнданады, оларға қарсы айыптаудан қорқады немесе одан да жаман, қызметкермен осындай қорқынышты жанжал.

Мұндай менеджерлер өздерінің әрекетсіздігі үшін ақылға қонымды сылтау айта алады және сонымен бірге терең реніш пен ашуды сезінеді. Жаман мысал жұқпалы болып табылады, ал рұқсат беру нәтижесі - нашар өнімділік пен орынсыз мінез-құлыққа жол берілетін корпоративтік мәдениет. Өйткені, ұжымның бір мүшесі еңбекке құлшыныс танытпаса, қалғандарынан соны күту керек пе?

Өкінішке орай, кейбір менеджерлер рұқсат етілген шекараларды нақты анықтай алмайды және бағыныштылармен жағымсыз әңгімелерден аулақ болады. Бірақ проблемалар сирек өздігінен шешіледі, ал үнсіздіктің салдары тітіркену, қанағаттанбау және реніш болып табылады, қар түйіршіктері сияқты өседі.

Осы уақыт ішінде тиімсіз немесе тәртіпсіз жұмысшылар мен кәсіби дағдылары нашар дамыған қызметкерлер өздері тудыратын алаңдаушылықты байқамай қалады. Немесе оларға ұзақ уақыт бойы осылай әрекет етуге рұқсат етілгендіктен, олар бұл мінез-құлықты қалыпты деп санады.

Дегенмен, бәрі соншалықты жаман емес: жүйелі көзқарас және оң көзқарасқиын әңгімені басқаруға және ортақ келісімге келуге, сенімді қарым-қатынастарды орнатуға және менеджердің араласуы керек жағдайларды нақты көрсетуге көмектеседі. Мұны қалай істеу керек:

1. Жағымсыз эмоциялардың әсерінен ешқандай әрекетке бармаңыз

Әңгіменің сәтті аяқталуы үшін жеке болмау және жағдайға сырттан қарау қабілеті өте маңызды. Егер сіз қанағаттанбаған немесе ашуланған кезде мәселені шешуге тырыссаңыз, сіз айыптау тонымен сөйлейсіз немесе қызметкерді өшіретін басқа нәрсе жасай аласыз. Мазасыздықты білдіру дұрыс, бірақ сіз өзіңіздің эмоцияларыңызды бақылауыңыз керек және олар үшін басқа адамдарды кінәламауыңыз керек. Ішінде заттар қайнап жатса, қызметкермен қалай және қашан сұхбаттасатыныңызды жоспарламас бұрын, өрт басылғанша күтіңіз және төмендегі нүктелерден өтіңіз.

«Кез келген адам ашулануы мүмкін: бұл қарапайым. Бірақ өз ашуыңызды керек адамның алдында және дәл сол дәрежеде, қажет уақытта және дұрыс мақсатта, бұл үшін дұрыс жолды тапқаннан кейін білдіру - бұл әркімнің қолынан келе бермейді және бұл солай. мүлде оңай емес». (Аристотель)

2. Фактілерді жинаңыз

Бірінші кезеңде сіз нақты бұзушылықтарды анықтай отырып, жұмысшыға қатысты барлық шағымдарыңызды жазып алуыңыз керек және одан да маңыздысы олардың бизнес пен ұжымға әсерін сандық түрде анықтауыңыз керек. Көбінесе біз білетін оқиғалар мен оқиғаларды біріктіру үшін тым бос емеспіз және жалпы сурет бұрмаланады немесе бізден мүлдем қашып кетеді. Жазбалар жағдайды анықтауға және ықтимал салдарды бағалауға көмектеседі.

3. Қызметкерлер ұстануға тиіс стандарттарды және осы стандарттардың мақсатын анық көрсетіңіз.

Сөйлеу кезінде корпоративтік стандарттарға жүгініңіз. Егер олар болмаса, бұл оларды жасау уақыты келді деген белгі. Сіз қызметкердің өнімділігі стандартқа сай емес екенін санадан тыс сезінесіз. Түйсіктерді тексерудің жақсы тәсілі - қызметкердің әрекеті қай стандартқа, ережеге немесе ережеге сәйкес келмейтінін анықтау. Ойыма ештеңе келмесе - Бұл сізге қажетті сапа деңгейін орнатпағаныңызды білдіреді және дәл осы жерден бастау керек.

4. Әңгімелесу арқылы неге қол жеткізгіңіз келетінін анықтаңыз.

Сіз қызметкермен сөйлесіп жатырсыз, өйткені сіз оның мінез-құлқының өзгеруін немесе ол орындайтын жұмыстың көлемін немесе сапасын өзгертуді қалайсыз. Сіз қандай өзгерістерге қол жеткізгіңіз келетінін, қандай уақыт шеңберінде және олар орындалмаса не болатынын нақты анықтауыңыз керек.

5. Фактілерді айтыңыз және қорқынышыңызды өзіңізге қалдырыңыз.

Басқа адамдарға айыптаумен шабуыл жасамаңыз - алаңдаушылықты өзіңізге қалдырыңыз. Фактілерді ұстаныңыз және кері байланыс бергенде оны жеке етпеңіз. Мысалы, « Мен мұны көріп тұрмын және бұл мінез-құлық командаға қалай әсер етеді деп алаңдаймын ».немесе « Мен осы аптада тек он клиент шоты өңделгенін көріп отырмын».«деген сөзден гөрі мәселені әлдеқайда жақсы анықтауға мүмкіндік береді. Бұл мінез-құлық команданың жұмысына нашар әсер етеді ».немесе « Сіз жеткілікті өнімді емессіз, бізге көбірек өнім қажет ».

6. Мұқият тыңдаңыз және бейтарап болыңыз

Әңгімелесудің мақсаттарын есте сақтай отырып, сіз бейтарап пікірді сақтап, қызметкердің айтқанын мұқият тыңдауыңыз керек. Көптеген адамдар жақсы жұмыс істеуге тырысады және олардың жұмысының күтілетін сапа мен стандарттар деңгейіне сәйкес келмеуі әртүрлі себептерге байланысты болуы мүмкін. Сіз икемді және қызметкердің айтқанына байланысты позицияңызды өзгертуге дайын болуыңыз керек.

7. Стандарттарды келісуге тырысыңыз; келісімге келу мүмкін болмаған жерде өз бетінше талап етіңіз

Көптеген менеджерлер қызметкер олардың ескертулерін елемейді деп қорқады, оларды ренжіту деп санайды. Мысалы, қызметкер аптасына екі рет жұмыс орнына 20 минутқа кешігіп келеді де, сөгіске жауап ретінде: «Жиырма минут - бұл қылмыс емес» дейді. Бұл жерде белгілі бір әрекеттің жұмыс процесіне әсері туралы алдын ала жиналған ақпарат пайдалы болады.

8. Қызметкерлердің ұсыныстарын ынталандыру, одан әрі әрекет етудің нақты жоспарын әзірлеу

Сіздің шешіміңіз жақсы болмауы мүмкін: қызметкер сіз ойламаған шешімді ұсынуы мүмкін және ол оған қолайлырақ болып шығады. Егер қызметкер ұтылатын шешімді ұсынса, сіздің ойыңызша, бірақ онымен дауласудың пайдасы жоқ болса, оған оны өзі сынап көруге мүмкіндік беріңіз (әрине, тәуекелді бұрын бағалаған). Тек талаптарды қайталаңыз және оларды орындау үшін толық жауапкершілікті қызметкер өз мойнына алыңыз.

9. Әңгімелесу үшін дұрыс уақыт пен ортаны таңдаңыз

Бұл анық көрінеді, бірақ уақыт өте маңызды. Діни мереке қарсаңында немесе қызметкер демалысқа шығар алдында сөгіс айтпау керек. Жағдайды түзету үшін ол қандай әрекеттер жасауы керек және қанша уақытқа созылуы мүмкін екенін ойлау керек. Әрине, көп нәрсе қызметкердің әрекеті компанияға қаншалықты зиян келтіретініне байланысты.

Қорытындылай келе, осы тақырып бойынша сауалнама нәтижелері:

« Біз менеджерлерден әріптесімен жағымсыз әңгімеге қатысты өз сенімдерін бағалауды сұрағанымызда, үштен екіден астамы (68%) өздерін өте немесе өте сенімді деп бағалады. Дегенмен, біз HR менеджерлеріне дәл осындай сұрақ қойғанда, тек бестен бір бөлігі (21%) өз ұйымдарындағы менеджерлер сөгіс шығаруда толық немесе жеткілікті түрде сенімді сезінетінін айтты және сауалнамаға қатысқандардың жартысына жуығы (47%) менеджерлер толығымен немесе айтарлықтай сенімді емес екенін айтты. . Сонымен қатар, HR менеджерлерінің жартысы (48%) мұндай әңгімелесулер менеджерлер өздері шеше алатын кезде жиі немесе жүйелі түрде тағайындалатынын айтты. Жалпы, біздің зерттеуіміз ауыр әңгімелер жиі кейінге қалдырылатынын анықтады, бұл команданың моральдық жағдайына зиянды әсер етеді ».

Көбірек егжей-тегжейлі ақпаратЗерттеуді мына жерден көре аласыз:

« Қызметкермен қалай жағымсыз әңгімелесу керек - зерттеу нәтижелері мен ұсыныстар» (

Бағыныштылармен тіл табыса білу және кері байланыс жасау дағдысы кәсіби менеджердің негізгі дағдылары болып саналады. Кез келген басшы қызметкермен қажетті уақытта сөйлесе алуы керек. Қоңырау шалу және сөйлесу оңайырақ сияқты. Нақты және нақты. Мақтаған. Сынға алды. Тапсырмаларды орнату. Мәселе жоқ!

Дегенмен, іс жүзінде бәрі соншалықты қызғылт емес. Мен бірнеше ондаған компанияларда жүргізген сауалнама көрсеткендей, кері байланысты қызметкерлер көбінесе менеджермен қарым-қатынасындағы проблемалық аймақ ретінде қабылдайды.

«Ол маған қоңырау шалып, бонус алғанымды айтты. Және ол марапат жобаны тамаша аяқтағаны үшін берілгені туралы хат тапсырды. Ақша өте пайдалы болды, бірақ мен бастығымнан алғыс сөздер естігім келді ».

«Әр таң айқайдан басталады. Есік ашылып, кабинетінен келген бастық бәріне бірінен соң бірі ұрыса бастайды. Бұрын уайымдайтынбыз, қазір үйреніп қалдық. Бұл жұмысқа ешқандай әсер етпейді. Ол жанын жеңілдетеді, біз жұмыс істей береміз».

«Оны менің жұмысымның қалай жүріп жатқаны қызықтырмайды. Тапсырмаларды негізінен электрондық пошта арқылы береді. Мен істеп жатырмын. Оның кеңсесі менің үстелімнен он метр қашықтықта болса да, мен басқа қалада жұмыс істеп жатқандай сезінемін ».

Кері байланыс құндылығы

Кері байланыс қажеттілігі кез келген адам үшін табиғи нәрсе, ол топ-менеджер болсын, қарапайым қызметкер болсын. Мен компанияға қажет нәрсені істеп жатырмын ба? Дұрыс па, бұрыс па? Менің күш-жігерім мойындалады ма? Кері байланыстың болмауы, сонымен қатар оны қамтамасыз ету ережелерін өрескел бұзу, адамды ұйымдағы нұсқаулардан айырады және оның жұмыс істеуге деген құштарлығын төмендетеді. Менеджер үшін кері байланыс мыналарға мүмкіндік беретін құрал болып табылады:

• Қызметкерді мойындау және оның жоғары мотивациясын сақтау.
• Қызметкердің жағымсыз мінез-құлқының себептерін түсініңіз.
• Стандарттардан ауытқыған қызметкерлердің дұрыс мінез-құлқы.
• Қызметкерді белгілі бір бағытта дамытуға бағыттаңыз.

Сіз қызметкермен сөйлесуді жоспарлап отырсыз ба? Оның жұмыс істегенін қалайсыз ба? Содан кейін өз мақсаттарыңыздан бастаңыз! Қызметкермен әңгімеден қандай нәтиже алғыңыз келетінін түсініңіз. Сонда әңгімені дұрыс құрылымдау әлдеқайда жеңіл болады. Әңгіменің мақсатына қарамастан, оны ұстану пайдалы ережелерді сақтау:
Белгілі бір оқиға туралы сөйлесіңіз. «Сіз бүгін сағат 10:45-те жұмысқа келдіңіз. Бұл бір аптада екінші рет, талқылайық ». Оқиға бар, талқыланатын тақырып бар. «Сіз әрқашан он бірге дейін ұйықтайсыз және әрқашан кешігесіз» деген сияқты болса ше? Жалпылау - манипуляторлардың сүйікті әдісі және жанжалдардың мәңгілік тақырыбы. Сапалы кері байланыс үшін жарамсыз.

Қызметкермен талқылаған оқиғадан кейін көп ұзамай кері байланыс беріңіз.Жол - кешкі асқа қасық. «Сіз бүгін осы VIP клиентпен жұмыс істедіңіз. Осы жолы не істегенімізді көрейік». Салыстыру: «Шамамен екі ай бұрын VIP клиентке қызмет көрсеткеніңіз есіңізде ме? Онда қандай қателік жібергеніңізді анықтайық». Олар не дейді? Ескі күн кімнің есінде қалады...

Дәлелденген, нақты фактілерді қолданыңыз.«Мен осы клиентпен жұмыс істегенде жаңа сауалнаманы пайдаланбағаныңызды байқадым.» Қызметкер не естиді? Менеджер жұмысты мұқият қадағалап, байқады және есте сақтады - бұл ол үшін маңызды! Егер солай болса: «Олар сізді сауалнаманы пайдалануды мүлдем тоқтатты деп айтады ма?» Конструктивті әңгіме болмайды. Шабуыл мен қорғаныс ойыны болады. Ал бұл басшыға керек емес.

Қызметкерді талқылауға тартыңыз - оған сөйлеуге рұқсат етіңіз.«Шұғыл тапсырыс бергісі келген, бірақ сағат 9:30-да бізге жете алмаған тұтынушы не істейді деп ойлайсыз? Мұндай жағдайлар қайталанбауы үшін не істеу керек?» Айтсын. Біріншіден, бұл жақсы жолталқыланатын тақырып бойынша қызметкердің өз бетінше ойлауын және талқылау барысында сіз келіскен шешімдерге оның жауапкершілігін ынталандырыңыз. Екіншіден, қызметкерге сөйлеуге мүмкіндік бермеу арқылы сіз өзіңізді маңызды ақпараттан айырып, тіпті ыңғайсыз жағдайға тап болуыңыз мүмкін. Мен бастық қызметкерге кезекті есеп беру мерзімін бұзғаны үшін сөгіс жариялаған жағдайға куә болдым - ол екі күн бұрын бүкіл ұйым бойынша жаңа процедура жіберілгенін өткізіп алғаны белгілі болды, бұл мерзімдерді ғана емес, сонымен бірге өзгертті. Сондай-ақ есеп беру форматы: деректер енді орталықтандырылған жүйеге енгізілді. Қызметкер жаңа нұсқау бойынша әрекет ете бастады. Сондықтан ұрысудың қажеті жоқ, керісінше мақтау керек еді.

Оқиғалар мен әрекеттерді талқылаңыз. Адам емес. Адамды таңбалау бірнеше минуттық мәселе. «Сен өзімшілсің! Сіз тек өзіңіз туралы ойлайсыз!" Мұны қызметкерге бірнеше рет айтыңыз - және сіз одан көмек, өзара көмек және командалық жұмысқа деген ұмтылысты күте алмайсыз. Өйткені, ол эгоист, ал сіз оны өзіңізге берілген күшпен осы дәрежеге көтердіңіз. Біреу ренжіп, өзіне қарай шегінеді. Біреу сіздің қарсыласыңызға айналады. Біреу команданың басқа мүшелерін сізге қарсы қоя бастайды. Тұлға - бұл нәзік мәселе, онымен қалжыңдамаңыз! Басқа сөздерді табыңыз. «Мен сіздің клиентпен жұмыс істеудің кез келген мүмкіндігін пайдаланғыңыз келетінін бағалаймын. Сонымен қатар ақылға қонымды шекаралар болуы керек. Сіздің әрекеттеріңіз біздің компания үшін клиенттер арасында жасай алатын имидж туралы ойланыңыз ».

Нені өзгертуге болатыны туралы сөйлесіңіз. Бұл қызметкердің мінез-құлқын түзетуге және дағдыларды дамытуға бағытталған жағдайларға қатысты. Бұл жұмыс істемейді: «Иә, бізде проблема бар екенін түсінемін, мұндай тыныш дауыспен тұтынушыларды жеңу қиын». Бұл қызметкерді жұмысқа алған кезде біз не ойладық? Әй, аға... Енді мен оған көмектесуім керек! «Осы жақта отырсаңыз, тұтынушылар сізді жақсырақ естиді, байқап көрейік. Айтпақшы, микрофон туралы ойлану керек шығар?»

Сіз көпшілік алдында мақтай аласыз, бірақ жеке сынағаныңыз жақсы.

1. «Вафли»- олар шешім қабылдауды білмейді, сондықтан оларды ынталандыру керек.

2. «Жаулап алушылар»жеңу керек, сондықтан олар команданың көшбасшысы болсын.

3. «Трагедиктер»Олар назарды іздейді, сондықтан оларды елемеу керек.

4. «Бүлікшілер»ережелерді себепсіз бұзса, олардан аулақ болу керек.

5. «Жалқау»- адамдар жалықтырып жібереді, бірдеңе тауып берсін.

6. «Айлакерлер»сізді жұмыстан алшақтатыңыз, олардан қол алысыңыз.

7. «Бабалар»Сіз оларға сенбеуіңіз керек: оларды елемеңіз, тек сыпайылықпен.

8. «Вампирлер»көңіл-күйіңізді көтермесеңіз, энергияңызды алыңыз.

10. «Данышпан»ұсыныс ең жақсы идеялар, бірақ сіз оларды сөзбе-сөз сілкіп тастауыңыз керек. Оларға көбірек табанды болыңыз.

Әріптестердің құрметіне қалай жетуге болады

1. Өзіңіз болыңыз, басқа біреу болып көрінуге тырыспаңыз.

2. Басқа адамдарға қызығушылық танытыңыз.

3. Сіздермен даңқ сәтімен бөлісейік.

4. Өзіңіз атқарғыңыз келетін лауазымға сай киініңіз және күтім жасаңыз.

5. Сөйлеу алдында үзіліс жасап, ойларыңызды тұжырымдауға уақыт беріңіз.

6. «Диафрагмамен сөйлесуге» тырысыңыз - осылайша сіздің сөйлеуіңіз жұмсақ естіледі және дауысыңыз бұзылмайды.

Кеңсе боорымен қалай күресуге болады

1. Оны тыныштандыруға немесе кешірім сұрауға тырыспаңыз.

2. Өзін кәсіби ұстауын және құрмет көрсетуін талап ету.

3. Жанжал тоқтамаса, үй-жайдан шығыңыз.

4. Өз эмоцияларыңызды ешкім көре алмайтын жерде көрсетіңіз.

5. Түсініксіз мәселеге кейінірек оралыңыз.

6. Бұл адаммен қарым-қатынасты жалғастыру керек пе, соны өзіңіз шешіңіз.

Іскерлік қарым-қатынастың бес ережесі

1. Неліктен бұл адаммен сөйлесу керек екенін біліңіз.

2. Өзіне қолайлы қарым-қатынас құралын таңдаңыз.

3. Өз ойларыңызды мүмкіндігінше қарапайым тұжырымдаңыз.

4. Корпоративтік сленгтерді мүмкіндігінше аз пайдаланыңыз.

5. Ескі досыңызбен сөйлеспесеңіз, жаргон сөздері алынып тасталады.

Хатта адамға тапсырманы қалай беруге болады

1. Сіз қандай нәтиже күтетініңіз туралы түсінікке ие болыңыз.

2. Хаттың ең басында нәтиже қандай болуы керек екенін сипаттаңыз.

3. Мұның не үшін қажет екенін бірнеше дәлелде түсіндіріңіз.

4. Әрбір аргументтің маңыздылығын растайтын дәлелдер келтіріңіз.

5. Қандай нәтиже іздеп жатқаныңызды қайталаңыз және қандай әрекеттерді орындау керектігін сипаттаңыз.

6. Нәтижеге қол жеткізгеннен кейін адамның алатынын қосыңыз.

Жақсы презентацияны қалай жасауға болады

1. Аудиторияға эмоционалды саяхатты жоспарлаңыз.

2. Көрермен күшті эмоцияларды қай жерде сезінуі керек екенін ескеріңіз.

3. Әңгімені кезең-кезеңмен айтыңыз, онда адам қажетті жерлерде сезімдерді сезінеді.

4. Қарапайым презентация құрылымын жасаңыз.

5. Слайдтарды сәйкес, қысқа, қысқа, қарапайым және оқуға оңай етіп жасаңыз.

6. Презентацияңызды өңдеңіз және қайталаңыз.

Қалай жақсы презентация жасауға болады

1. Отырып емес, тұрып сөйле.

2. Барлық жабдық жұмыс істеп тұрғанын тексеріңіз.

3. Өзіңізді таныстыратын адамды табыңыз.

4. Өзіңізге уақыт шектеулерін белгілеңіз және оларды ұстаныңыз.

5. Аудиторияны жылыту үшін әзіл айтудан аулақ болыңыз: егер сіз кәсіби комедия болмасаңыз, әзіл ыңғайсыз естілуі мүмкін.

6. Бөлмедегі атмосфераға бейімделу.

7. Аудитория алдында сөйлеу қорқынышын азайту үшін бүкіл бөлмеге емес, жеке адамдарға сөйлеңіз.

8. Бос әңгімеден аулақ болыңыз.

9. Әртүрлі адамдармен көз байланысын орнатыңыз.

Мәмілелерді қалай жасауға болады

1. Мәміленің мәні не екенін нақты анықтаңыз.

2. Сіз үшін не маңызды, не маңызды емес екенін шешіңіз.

3. Неліктен маңызды екенін түсіндіре білу.

4. Өзіңізді қатты қыспау үшін В жоспарын жасаңыз.

5. Қарсы тарапқа келіссөздерді бастауға мүмкіндік беріңіз.

6. Бірге бір шешімге келуге тырысыңыз.

7. Мәміле жасағанда екі жақтың да мүдделері сақталатынына көз жеткізіңіз.

8. Мәміленің көлемі анықталғаннан кейін талқылауды аяқтаңыз.

Желіні пайдалану әдісі

1. Адамдарға және олардың не істейтініне қызығушылық танытыңыз.

2. Өзіңіз туралы айтуды сұрағанда, сіз қалай пайдалы бола алатыныңызды айтыңыз.

3. Егер адамның онша қызықтырмайтынын көрсеңіз, әңгімені аяқтаңыз.

4. Өз салаңыздағы әріптестерден несімен ерекшеленетініңізді түсіндіріңіз.

5. Әңгімелесу кезінде осы адаммен қандай ортақ мүдделеріңіз бар екеніне көз жеткізіңіз.

6. Егер ол сізді қызықтырса, бөлек кездесу ұйымдастырыңыз.

Кеңсе саясатында қалай шарлауға болады

1. Әріптестеріңіз не қалайтынын және олардың не істей алатынын түсініңіз.

2. Сенетін адамдармен өзара тиімді одақ құрыңыз.

3. Басқаларға қандай қызметтер көрсететінін және олар сізге қандай жақсылық жасайтынын қадағалаңыз.

4. Альянсқа кіргенде, оны мақсатыңызға жету үшін пайдаланыңыз.